La boîte à outils pour la #gestion des services opérationnels de votre établissement.
Décryptons ensemble les départements qui vont générer les profits de l’entreprise, le parcours client, les dépenses à prévoir, les outils de prévision d’activité pour adapter les ressources.
Partageons ensemble les clés de nos métiers !
Once upon a time in hospitality …
Hébergement
Pourquoi les clients viennent ?
Le premier critère de sélection d’un client, à l’occasion d’un voyage, d’un déplacement est généralement la destination. Ensuite, différents critères rentrent en compte pour faire son choix, ou seront ensuite déterminant afin de le fidéliser. Le classement, par ordre d’importance, varie selon les typologies de clients, leurs attentes, mais les principaux facteurs sur lesquels l’hôtelier sera jugé sont :
- Propreté et sécurité
- Qualité chambre et insonorisation
- Choix des services proposés
- Prix
- Courtoisie et efficacité du personnel
- Ambiance et style
- Atmosphère et vues
- Emplacement et alentours
Selon l’importance de chaque critère pour ses clients et son positionnement, il s’agit de travailler ses facteurs et allouer les budgets nécessaires pour un bon fonctionnement.
Les dépenses hébergement
Les postes de dépenses sont à fixer soit par ratio (coût par chambre vendue ou par client), soit par enveloppe budgétaire allouée.
- Coût du personnel (incluant charges, avantages, bonus, taxes)
- Produits d’entretien
- Commissions d’intermédiaires
- Coût des offerts, cadeaux clients
- Sous-traitance
- Décoration
- Abonnements divers
- Produits d’accueil
- Blanchisserie
- Achats divers (Journaux, petit matériel, etc… )
- Papeterie
- Nettoyage des uniformes
Le parcours du client hébergé
A chaque étape du parcours du client, il y a un lieu ou une équipe au contact. A chaque contact, il y a une opportunité de vente, de conseils, d’expérience à vivre // Décortiquons ces étapes à adapter à chaque établissement suivant sa configuration :
Exemple de parcours client hébergement (HORS SERVICES RESTAURATION & AUTRES)
Réservation– Site , Standardiste
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Arrivée- Abords de l’hôtel
Arrivée- Parking, Voiturier
Accueil- Voiturier, Bagagiste
Accueil- Réceptionniste, Concierge
Installation- Réceptionniste, Butler
Séjour- Femme de Chambre
Séjour- Réceptionniste, Concierge
Séjour- Serveur, Gouvernante
Départ- Réceptionniste
Départ- Bagagiste, Voiturier
Départ- Voiturier, Parking
Départ- Abords de l’hôtel
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Feed-back- Questionnaire satisfaction
D’après le parcours client et les facteurs clés de succès, l’hôtelier doit définir ses protocoles de service avec ses équipes. « Les mots pour le dire » // « Les gestes pour le faire » // « Les attentions particulières ».
Nous aborderons ensemble l’importance de la création d’émotion dans nos métiers de service dans la rubrique EXPERIENCE.
Préparation & anticipation de l’activité
Forecast d’activité par segment de client // Bien anticiper son activité est crucial pour adapter ses dépenses. Un travail précis doit être fait avec le service ou la personne en charge des réservations ou le service commercial pour transcrire le résultat des actions en réservations à venir. Si dans certaines structure, l’idéal est d’avoir une étude jour par jour, il est prioritaire au moins d’avoir la visibilité mois par mois jusqu’à la fin de l’année.
Planning d’activité par service // Une fois que les prévisions d’activité sont établies, le travail consiste à préparer son planning sur plusieurs semaines pour ajuster le nombre de personnes à l’activité prévue. Cet exercice permet également de prévoir les recrutements nécessaires si l’activité est en hausse (extras, contrats saisonniers ou à durée limitée) ou les vacances et repos des équipes à prévoir sur les périodes les plus calmes. L’entreprise doit se fixer des ratios de personnel en fonction de son activité (Exemple : nombre de chambres par personne par jour suivant les types de chambre). Exemples de services sur l’hôtel // Réception – Conciergerie – Bagagistes – Butlers – Voituriers – Femmes de Chambre – Entretien lieux communs.
Les indicateurs clés de performance hôtel (KPI) // Quelques indicateurs clés à suivre au quotidien ou chaque fin de mois afin de suivre la performance économique de l’hôtel et réaliser les ajustements pour améliorer les résultats. Ces indicateurs doivent faire partie des objectifs des responsables de services.
Restauration
Pourquoi les clients viennent ?
L’activité de la restauration évolue chaque année par rapport aux nouvelles attentes des clients mais surtout l’expérience qu’ils trouvent. Nous aborderons dans cette rubrique l’importance du #concept pour le client, comment le définir pour que celui-ci soit cohérent, précis et simple à comprendre. Le restaurateur prépare des repas pour ses clients mais apporte également un environnement social. Nous sommes dans l’ #entertainment ! Outre l’emplacement du restaurant dans son environnement, un des critères de choix, les principaux facteurs sur lesquels le restaurateur sera jugé sont :
- Hygiène et propreté
- Qualité nourriture et des préparations
- Variété de choix
- Prix
- Courtoisie et amabilité du personnel
- Rapidité de service
- Atmosphère et ambiance
- Choix des portions dans l’assiette
Selon l’importance de chaque critère pour ses clients et son positionnement, il s’agit de travailler ses facteurs et allouer les budgets nécessaires pour un bon fonctionnement.
Les dépenses restauration
Les postes de dépenses sont à fixer soit par ratio (coût par couvert servi), soit par enveloppe budgétaire allouée.
- Coût du personnel (incluant charges, avantages, bonus, taxes)
- Coût matières (coût nourriture, coût boisson)
- Achats de matériel (vaisselle, verrerie, couverts)
- Produits d’entretien
- Commissions d’intermédiaires
- Coût des offerts, cadeaux clients
- Sous-traitance
- Décoration
- Abonnements divers
- Animation (musique ou autre)
- Location de matériel
- Produits consommables
- Blanchisserie
- Achats divers (Journaux, petit matériel, etc… )
- Impression des menus
- Nettoyage des uniformes
| Le parcours du client restaurant / bar A chaque étape du parcours du client, il y une personne de l’équipe au contact. A chaque contact, il y a une opportunité de vente, de conseils, d’expérience à vivre // Décortiquons ces étapes à adapter à chaque établissement suivant sa configuration : Exemple de parcours client au restaurant : Réservation– Site , Hôtesse ———————————————————– Arrivée- Abords du restaurant, parking Arrivée- Parking, Voiturier Accueil- Hôtesse, Responsable Installation- Responsable, Maître D’Hôtel Carte- Maître D’, Chef de rang Commande- Sommelier, Chef de rang Service(s)- Chef de rang, Serveur Débarrassage(s)- Serveur Commande- Maître D’, Chef de rang Service- Chef de rang, Serveur Débarrassage- Serveur Note- Chef de rang, Hôtesse Départ- Hôtesse, Responsable Départ- Voiturier, Parking Départ- Parking, Abords du restaurant ———————————————————— Feed-back- Questionnaire satisfaction D’après le parcours client et les facteurs clés de succès, le restaurateur doit définir ses protocoles de service avec ses équipes. « Les mots pour le dire » // « Les gestes pour le faire » // « Les attentions particulières ». Tous ces éléments doivent être notifiés dans le « Brand Book« , la bible du restaurant ou du bar qui défini les règles : Un outil indispensable pour la régularité de son concept abordant le marketing produit dans tous ces détails. | |
Préparation & anticipation de l’activité
Brand book – Définir son concept // Le succès d’un restaurant se juge dans le long terme. Généralement, une étude de marché permet de positionner son restaurant sur un marché pour se différentier. Ensuite, il faut définir précisément le marketing produit du restaurant, ce que j’appelle le Brand book qui référence ce qu’est le restaurant, à qui il s’adresse, quels sont ses codes et ses règles de service.
Outils de gestion // Dans la gestion d’un restaurant, le coût de chaque plat et son prix de vente permettent de suivre les marges et ratios cibles. Un support appelé fiche technique permet de valoriser le coût de chaque plat, de chaque boisson ou cocktail servi. Il ne faut pas oublier chaque ingrédient et prévoir une marge pour la perte. L’étude ensuite des meilleures ventes de la carte par rapport aux meilleurs ratios ou marges (Etude de Smith ou Menu Engineering) oriente le restaurateur pour ajuster ses variables // Prix, Coût de la recette, Coût d’achat des matières ainsi que les pertes lors des préparations ou du stockage.
Planning d’activité par service // Document de planification des effectifs en fonction de l’activité prévue. Une distinction entre les services doit être fait pour ajuster le nombre de personnes prévues. Cet exercice permet également de prévoir les recrutements nécessaires si l’activité est en hausse (extras, contrats saisonniers ou à durée limitée) ou les vacances et repos des équipes à prévoir sur les périodes les plus calmes. L’entreprise doit se fixer des ratios de personnel en fonction de son activité (Exemple : nombre de couverts à servir par personne par jour suivant le types de restaurant). Exemples de services sur un restaurant // Service – Cuisine – Stewarding – Entretien lieux communs.
Les indicateurs clés de performance restaurant (KPI) // Quelques indicateurs clés à suivre au quotidien ou chaque fin de mois afin de suivre la performance économique de ou de vos restaurants et réaliser les ajustements pour améliorer les résultats. Ces indicateurs doivent faire partie des objectifs des responsables de services.
Spa & Bien-être
Une activité dynamique et incontournable
L’activité Spa & Wellness dans un établissement demande à maitriser différentes expertises dans les domaines du fitness, de la santé, de la nutrition, du management du stress et parfois les traitements médicaux. Le succès financier d’un Spa dépend largement d’une étude de marché et de positionnement stratégique ainsi qu’un bon marketing. Trouver le bon marché de niche et adapter son marketing, son marchandising à ce segment sont essentiels pour perdurer.
Aujourd’hui, on parle de Spa pour tout : d’une baignoire balnéo à un resort exclusif dédiés aux soins et une restauration adaptée…. Les Spas sont également, plus que jamais une destination de voyage qui permet aux client de s’échapper du stress, manger mieux, avoir un niveau de relaxation et bien être, tout ceci dans un environnement plaisant. L’intérêt des Spas est de plus en plus grandissant et le marché a rapidement vu de nouveaux entrant prendre des parts de marché aux structures plus traditionnelles. Cependant, c’est un secteur qui va rester dynamique encore pour longtemps. La demande pour le bien être, la santé, le temps pour soi sont maintenant prioritaires voir même un facteur déterminant dans le choix d’un voyage ou d’un déplacement.
Les facteurs qui influencent le client pour le choix d’un Spa
- Hygiène et propreté
- Qualité des soins
- Emplacement et attractivité de la destination
- Prix
- Orientation du programme proposé et variété des soins
- Qualité des installations, de la structure
- Notoriété et expertise de la marque
Les dépenses d’un Spa
Les postes de dépenses sont à fixer soit par ratio (coût par client), soit par enveloppe budgétaire allouée.
- Coût du personnel (incluant charges, avantages, bonus, taxes)
- Coût matières (coût produits soins, produits boutique)
- Achats de matériel
- Produits d’entretien
- Commissions d’intermédiaires
- Coût des offerts, cadeaux clients
- Sous-traitance (intervention de coachs)
- Décoration
- Abonnements divers
- Animation (musique ou autre)
- Location de matériel
- Produits consommables
- Blanchisserie
- Impression carte des soins et flyers
- Nettoyage des uniformes
Le positionnement d’un Spa
Le choix stratégique de positionnement de son Spa est une combinaison entre le choix de son programme et le prix.
Le choix du programme varie entre les attentes du client sur les bien faits attendus :
| Spirituel | |
| Forme | |
| Beauté | |
| Cosmétique | |
| Santé |
Les attentes du client au Spa
- Relaxation // Prendre soin de lui.
- Accueil // Être reconnu.
- Valorisation // Chaque client est unique.
- Prix juste // Rapport qualité/prix.
- Luxe accessible// Mettre à l’aise son VIP.
- Efficacité // Achat d’un résultat soin.
- Innovation // Le surprendre par des expériences nouvelles.
Le parcours client au spa :
Réservation– Site , Hôtesse
———————————————————–
Arrivée- Abords du spa, parking
Accueil- Hôtesse, Responsable
Installation- Praticienne, vestiaire
Soin(s)- Esthéticienne, Praticienne
Détente- Praticienne, Zone détente
Détente- Piscine, Praticienne
Facture- Hôtesse, Responsable
Départ- Parking,Abords du spa
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Feed-back- Questionnaire satisfaction
Dès lors qu’un Spa travaille avec une marque, un partenaire, celui-ci bénéficie de l’expertise de ce dernier pour adapter ses protocoles de soins. La partie formation des équipes Spa est une étape importante et doit être répétée régulièrement pour assurer la régularité et l’amélioration du service.
Préparation & anticipation de l’activité
Menu Engineering de la carte du Spa // Dans la gestion d’un spa, il faut bien connaître ses prix de revient et les coûts de chaque soin pour fixer un prix juste. Le temps de soins est un des éléments, comme le prix des produits mais les charges fixes du Spa doivent être intégrés également. L’étude ensuite des meilleures ventes de la carte par rapport aux meilleures marges (Menu Engineering) oriente le responsable Spa pour ajuster ses variables // Prix, Coût du soin et Coût d’achat des produits.
Le soin se vend bien avec une bonne marge // Que faire ? Le garder et le garder en avant sur sa carte des soins ! Voir à augmenter légèrement le prix pour améliorer sa marge sans risquer de baisse de ventes.
Le soin se vend bien mais dégage peu de marge // Que faire ? Voir à augmenter le prix pour améliorer sa marge et voir si les ventes baissent. Eventuellement changer le type de soins pour améliorer son coût et tester un autre protocole.
Le soin ne se vend pas bien mais dégage une bonne marge // Que faire ? Voir à baisser légèrement le prix sans trop dégrader sa marge pour voir si les ventes augmentent. Le repositionner dans la carte pour le pousser à la vente, faire une promotion sur une période et le mettre en avant sur tout support publicitaire.
Le soin ne se vend pas bien et dégage une petite marge // Que faire ? L’enlever de la carte et changer le soin pour le rendre plus attractif par un autre.
Planning d’activité par service // Document de planification des effectifs en fonction de l’activité prévue. Cet exercice permet également de prévoir les recrutements nécessaires si l’activité est en hausse (extras, contrats saisonniers ou à durée limitée) ou les vacances et repos des équipes à prévoir sur les périodes les plus calmes. Le planning doit s’adapter à l’activité du spa et tenir compte également que pour des recrutements, le personnel doit absolument être formé aux protocoles de soins.
Les indicateurs clés de performance Spa (KPI) // Quelques indicateurs clés à suivre au quotidien ou chaque fin de mois afin de suivre la performance économique de votre Spa et réaliser les ajustements pour améliorer les résultats. Ces indicateurs doivent faire partie des objectifs du responsables de service.
Mes 12 règles pour réussir comme manager !
- Challengez vos équipes à s’améliorer et faites le régulièrement ;
- Prenez soin de vos équipes, elles prendront soin de vos clients qui reviendront ;
- Fêtez les réussites de vos équipes, pas les vôtres ;
- Sachez dans quel domaine vous êtes bon et continuez à vous améliorer ;
- Faites les choses et faites les tout de suite. Soyez dans l’action ;
- Communiquez en écoutant vos clients, vos équipes et vos concurrents ;
- Voir et être vu : Sortez de votre bureau, prêchez la bonne parole, rendez-vous visible et accessible ;
- Le succès est toujours dans les détails ;
- Il est plus important de recruter vos équipes sur de bonnes attitudes plutôt que sur des expériences particulières ;
- Les besoins des clients peuvent changer mais leur parti pris pour la qualité jamais ;
- Toujours recruter des personnes plus intelligentes que vous ;
- Voir chaque problème comme une opportunité pour grandir.
Bill Marriott
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