A l’occasion d’un travail de recherche de CRM pour une entreprise dans le tourisme, un comparatif des offres actuelles en fonction des besoins identifiés a été réalisé. Voici donc un article qui pourra vous aider dans cette décision de mise en place pour votre structure ou votre client et comment mettre en place un process de sélection.
8 conseils pour choisir son outil CRM
Un outil de gestion de la relation client — Customer Relationship Management en anglais — doit notamment permettre aux petites et moyennes entreprises de centraliser et d’analyser des données clients pour augmenter la satisfaction des clients et les fidéliser.
Approfondissons les critères de sélection pour vous guider dans votre choix d’un logiciel CRM :
Conseil n° 1 : identifiez vos besoins
Pour bien choisir un logiciel GRC, il est important de connaître les besoins de votre entreprise et de réaliser un véritable cahier des charges visant à repérer les fonctionnalités de base indispensables.
Si vous avez les moyens de faire développer votre propre logiciel, prioriser les fonctions de base incontournables qu’il doit posséder et qui seront vraiment bénéfiques à votre entreprise.
La fonction géolocalisation ou l’édition de factures ne sont peut-être pas nécessaires pour l’utilisation que vous allez faire de votre logiciel. Inutile de faire l’acquisition d’un logiciel trop lourd et trop compliqué qui risque d’effrayer vos collaborateurs.
Le logiciel doit servir votre stratégie CRM, et non l’inverse.
Comment définir votre stratégie de Gestion de Relation Client – la première étape dans le choix du CRM. Vous pouvez simplement répondre à ces questions :
- Pourquoi souhaitez vous mettre en place un CRM ?
- A quelles fins souhaitez vous l’utiliser ?
- Quelle est votre vision de la Relation Clients ?
- Quels sont vos segments de clients, vos objectifs par segment ?
- Quels sont vos besoins ?
Formalisez vos besoins dans un cahier des charges.
En fonction des objectifs fixés et des besoins identifiés, vous serez en mesure de définir les fonctionnalités cibles de votre CRM.
Le bon CRM, ce n’est pas celui qui propose le plus de fonctionnalités, c’est celui qui dispose de toutes les fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin pour atteindre les objectifs de votre stratégie.
Si vous souhaitez par exemple que vos commerciaux puissent accéder au CRM sur le terrain (= votre besoin), choisissez une solution qui permet une utilisation en ligne (logiciel SaaS) et qui fonctionne sur tous les appareils (smartphones, tablettes…).
Attention, vous devez non seulement identifier vos besoins actuels, mais aussi anticiper leur évolution. Pour ne pas vous retrouver bloqué par votre logiciel au bout de quelques années, nous vous conseillons de porter votre choix sur une solution évolutive.
Conseil n° 2 : optez pour une interface ergonomique
La prise en main doit être facile et l’interface doit être pratique et agréable. Rien de pire que de travailler sur un logiciel morne et nécessitant de nombreuses manipulations.
Vous devez prendre en compte que les utilisateurs du logiciel vont passer beaucoup de temps dessus et choisir un logiciel qui sera ergonomique.
Beaucoup risquent d’abandonner l’utilisation du logiciel s’ils le trouvent peu attractif et difficile à manier.
L’offre en matière de solutions CRM n’a jamais été aussi abondante, ce qui rend le choix du CRM d’autant plus difficile.
Vous devez vous approprier le marché et comparer les différentes offres ou types d’offres disponibles.
Les deux formes des logiciels CRM :
- Les logiciels externalisés, sans installation, accessibles en ligne (SaaS), pratiquant le modèle économique du forfait mensuel (Salesforce, Zendesk, Zoho…). Vos données CRM sont enregistrées sur le cloud. Vous avez accès à l’interface via un login et un mot de passe. Les logiciels en ligne ont l’avantage d’être accessibles partout, à condition de disposer d’une connexion internet.
- Les logiciels internalisés, à installer, avec achat de licence. Vos données sont enregistrées sur vos serveurs ou sur disques durs. Les logiciels installés sont accessibles en mode hors-ligne. L’investissement de départ (achat de la licence) est plus élevé, mais est rapidement amorti.
Certains logiciels CRM offrent des solutions complètes permettant de gérer aussi bien la relation clients, le marketing, le commercial…
D’autres proposent un angle plus spécifique.
SugarCRM par exemple est plutôt axé sur les ventes, d’autres – comme Zendesk – sur les services.
Les solutions tout-en-un sont plus onéreuses.
Critère de comparaison important : la cible du logiciel CRM.
Certaines solutions CRM s’adressent aux grands comptes.
Ce sont les plus complètes et les plus chères : Salesforce, Microsoft Dynamics CRM.
D’autres sont davantage conçues pour les PME et TPE : Pipedrive, YellowBox CRM, Zoho CRM…
Prenez le temps de bien étudier le marché et de passer en revue les différentes typologies d’offres disponibles. Sélectionnez deux ou trois systèmes CRM et testez-les.
Idéalement, demandez à vous rendre chez un client pour une démonstration de l’utilisation en réel !
Conseil n° 3 : vérifiez la synchronisation et la transmission des données
Faites très attention à la capacité de synchronisation et la transmission des données proposées par le logiciel. Il est gênant de ne pas avoir les bonnes informations lorsque l’on est en présence d’un client.
Les documents doivent être mis à jour automatiquement et en permanence pour que tous les collaborateurs aient le même niveau d’information.
La bonne version d’un contrat ou d’une facture doit toujours être à disposition du commercial qui est confronté à un client exigeant.
Conseil n° 4 : évaluez la capacité d’évolution du logiciel
Si le logiciel de gestion de relation client que vous venez de choisir n’a aucune capacité d’évolution, cela risque de vous pénaliser dans les mois ou années à venir.
Il est important que vous ayez une marge de manœuvre afin de pouvoir adapter les fonctionnalités. À l’usage, vous allez découvrir qu’il manque une fonction sur votre logiciel ou au contraire, que l’une d’elles n’est jamais ou très peu utilisée.
Il est important que vous puissiez réajuster les paramètres et fonctions de votre logiciel CRM afin qu’il continue à répondre à vos attentes.
Conseil n° 5 : étudiez l’accessibilité et les supports utilisés
Mode hors connexion ou totalement connecté ? Comment vos collaborateurs auront-ils besoin d’utiliser le logiciel ? Posez-vous la question de l’accessibilité afin de pouvoir optimiser les actions réalisées avec le logiciel.
Voyez aussi s’il est accessible sur une tablette ou un smartphone car les commerciaux de votre entreprise apprécieront de pouvoir avoir accès à toutes les informations où qu’ils soient.
En déplacement en entreprise, au plein cœur d’un chantier ou encore dans un magasin, il est primordial que chacun puisse trouver les données dont il a besoin à tout instant.
Conseil n° 6 : sécurisez vos échanges et données
Prenez conseil auprès des fournisseurs afin qu’ils vous garantissent une sécurisation maximale de vos données et des échanges que vous pouvez établir avec vos clients.
Savoir qu’un de vos fichiers ou que les contacts que vous ont confiés vos clients ont été piratés est un véritable coup dur.
Ne négligez pas cet aspect en particulier si vos collaborateurs se connectent à des WiFi non sécurisés.
Votre CRM doit s’intégrer dans votre environnement technologique existant.
Il doit pouvoir s’intégrer avec votre système d’information et les différents outils digitaux utilisés par votre entreprise.
Si vous utilisez Gmail, choisissez un logiciel compatible avec cette messagerie.
Si vous utilisez MailChimp, choisissez un logiciel compatible avec ce logiciel d’emailing (Pipedrive par exemple).
Conseil n° 7 : budgétisez l’achat de votre logiciel
Que vous optiez pour l’achat d’un logiciel en local ou que vous preniez le parti de payer un abonnement au mois, vous devez estimer le coût de votre logiciel sur la durée durant laquelle vous allez l’utiliser.
Ne voyez pas que le prix attrayant d’un mois d’abonnement mais essayez de voir s’il demeure intéressant si vous vous abonnez durant toute une année.
Le coût est évidemment un élément qui entre en ligne de compte dans le choix du CRM.
Mais attention à ne pas vous focaliser sur le coût d’acquisition (coût de la licence ou coût de l’abonnement).
Vous devez prévoir les coûts annexes, très variables d’un éditeur à l’autre, c’est-à-dire :
- Les coûts cachés : IP dédiée, hébergement, hotline, modules supplémentaires, services annexes de nettoyage de la base de données…
- Les frais d’installation pour le déploiement du CRM au sein de votre organisation (formation, paramétrage, personnalisation) et l’accompagnement au démarrage. Ces frais sont en général forfaitaires et peuvent aller de quelques milliers d’euros à plusieurs dizaines de milliers d’euros.
- Les frais de maintenance : mises à jour, support technique…
Conseil n° 8 : prenez en compte le type de votre entreprise et le type de clientèle
Entreprise, B2B ou B2C ? TPE ou grands comptes ? Le logiciel que vous choisirez ne correspondra pas forcément à l’entreprise voisine.
Ne vous basez pas sur les conseils d’un ami entrepreneur si le type de clientèle et le type de structure ne sont pas exactement les mêmes. Voici justement un comparatif d’outils CRM pour mieux vous décider.
Un CRM n’a d’intérêt que s’il est accepté et effectivement utilisé par vos collaborateurs (marketing, service client, commerciaux…).
La mise en place d’un CRM impactera forcément l’organisation interne de l’entreprise et bouleversera certaines habitudes bien ancrées.
Enfin un élément important à considérer est l’intégrateur que vous choisirez. Beaucoup d’outils CRM ne sont pas installés par l’outil mais par une société d’intégration formée et experte dans le CRM défini. Le choix de l’intégrateur, son expertise, ses domaines d’intervention mais également sa fiabilité financière sont également des éléments à intégrer dans votre choix.
Comment motiver votre équipe à utiliser votre nouveau logiciel CRM :
- Impliquez les opérationnels dans le choix du CRM. Associez-les à votre réflexion, identifiez leurs besoins concrets, faites-les tester les outils benchmarkés en amont.
- Formez les collaborateurs à l’utilisation de la solution CRM.
- Choisissez un logiciel CRM à l’interface simple et accueillante, doté d’une ergonomie intuitive. C’est d’ailleurs aussi pour cette raison que vous devez écarter les logiciels proposant des fonctionnalités inutiles et superflues. Une TPE n’a aucun intérêt à utiliser un logiciel comme Salesforce.
