L’Intelligence Artificielle (IA) offre désormais cette capacité à analyser en ultra détail, à modéliser et tirer parti des données en implémentant des algorithmes prédictifs optimisés. Comment l’utiliser dans nos métiers et en tirer le meilleur ?
Comprendre l’IA
L’intelligence artificielle (#IA) Qu’est-ce que c’est ? Si le terme peut à lui seul en effrayer plus d’un, nous verrons qu’il cache des opérations mathématiques toutes simples : additions, multiplications et divisions. Car l’intelligence artificielle, ce n’est ni plus ni moins que l’automatisation de calculs de probabilités que nous pourrions faire à la main.
L’ #IA est une science nouvelle, évolutive et expérimentale. Comme il est difficile de définir précisément l’intelligence humaine, l’intelligence artificielle est une tentative d’imiter l’intelligence humaine à l’aide d’un robot ou d’un logiciel. Celle-ci a pour objectif de remplacer des tâches que l’Homme est en capacité de réaliser, mais également des tâches qui le surpassent.
Un réseau de neurones
Tout comme l’intelligence humaine, l’intelligence artificielle fonctionne grâce à l’interconnexion d’un réseau de neurones. Les experts ont créé précisément des équations avec des paramètres variables. Les équations sont interconnectées ce qui permet alors une stimulation intellectuelle artificielle. Concrètement, le savoir de l’IA résulte de ces équations, que l’on appelle aussi unités de fonctionnements. Celles-ci s’enrichissent constamment et fonctionnent entre elles. Ainsi, ce réseau de neurones artificiels intègre les données que l’humain souhaite traiter.
Chaque neurone d’un réseau de neurones est représenté par une équation dont les paramètres sont variables. Ces équations sont interconnectées, c’est à dire que le résultat d’une équation peut être utilisé comme valeur en entrée d’une autre équation.
Un entraînement
L’intelligence artificielle doit tout d’abord être entraînée. Cette phase d’entraînement consiste à trouver par tâtonnement les valeurs idéales pour les paramètres variables de ces équations. On propose pour cela à l’intelligence artificielle des données dont le résultat attendu est connu.
Dans le cas de loyers de biens immobiliers, on peut par exemple communiquer à l’IA une liste d’appartements, incluant le nombre de pièces, la superficie, l’exposition, l’étage ainsi que leur prix. L’IA parcourra alors la liste d’appartements, un par un, et tentera de faire varier les paramètres des équations de façon à obtenir un résultat qui soit le plus proche possible du prix de l’appartement. Lorsque la liste aura été parcourue plusieurs fois et que le coût (c’est à dire la différence entre le prix réel et le résultat trouvé par les équations) sera jugé convenable, il est possible de considérer l’apprentissage terminé.
L’utilisation de l’IA entraînée
On peut alors entrer dans la phase d’inférence. Cela consiste simplement à faire des calculs en utilisant les équations dont les paramètres ont été ajustés au cours de la phase d’apprentissage.
Pour reprendre l’exemple, afin de déterminer le prix d’un nouvel appartement, il suffit de communiquer à l’IA les caractéristiques d’un nouvel appartement pour qu’elle soit en mesure d’en prédire le prix par inférence. Les données (nombre de pièces, superficie…) sont utilisées en entrée d’équations et il est possible d’obtenir une prédiction du prix en sortie.
Les calculs d’IA sont de par nature inexacts, l’intelligence artificielle est basée sur les probabilités. Les performances d’une intelligence artificielle varient beaucoup en fonction de la qualité des données utilisées et de la bonne sélection des paramètres à prendre en compte.
L’une des grandes forces de l’intelligence artificielle est sa versatilité. Un même réseau de neurones peut être utilisé pour déterminer le prix d’un appartement ou estimer le succès qu’un film aura au box-office ou encore prédire une fréquentation dans une unité touristique ou hôtelière….
Il existe toutefois différentes architectures de réseaux de #neurones (la différence réside dans l’interconnexion entre les différentes équations) selon le type de tâche que nous souhaitons remplir. Certains types sont plus optimisés pour certains types de tâches : reconnaissance d’objets, de la parole, etc.
Locations de logement de vacances, hôtels, restauration ou encore transports, site touristiques et tous les autres services liés au #tourisme tirent parti des dernières technologies, et notamment de l’IA, pour optimiser leur logistique, leur gestion ou faire gagner du temps aux voyageurs, aux clients ou visiteurs.
Utiliser l’IA dans nos métiers
L’intelligence artificielle est en passe de jouer un rôle majeur dans l’évolution et le renouvellement de l’industrie du tourisme.
Apollo Plus est une société française experte en Data Science et Intelligence Artificielle qui conçoit des modèles prédictifs optimisés sur-mesure. L’hyper fiabilité des modèles, associée au pragmatisme des leviers d’optimisation et des tactiques opérationnelles de pilotage, génère des bénéfices rapidement mesurables. Avec cette solution, l’entreprise dispose d’un outil de pilotage pour démultiplier son savoir-faire et infuser de l’Intelligence Artificielle dans ses opérations : ventes optimisées, maîtrise des stocks, augmentation de la qualité de service, amélioration de la productivité, gain de parts de marché, identification des pertes de vente, détection de modification de comportement…
https://www.apollo-plus.com/fr
Voici les domaines dans lesquels l’IA peut aider l’entreprise dans son pilotage et sa gestion pour prendre les bonnes décisions :
- Consolidation de données ;
- Prédiction d’activité ;
- Détermination de campagnes ciblées ;
- Evolution du produit ou du service personnalisé.
1. La consolidation de données
Toute entreprise aujourd’hui possède énormément de données collectées et souvent à traiter pour les comprendre, les analyser ou même établir un reporting.
L’IA permet, dans un premier temps et d’une manière simplifiée, de collecter vos données et de les présenter ensemble pour une meilleure analyse.
Vous utilisez un système de gestion hôtelière (PMS), un logiciel pour vos activités de restauration (POS), un logiciel pour la gestion de votre spa mais tout autre outil comme de la billetterie, un logiciel de gestion boutique ou un CRM. Ces outils pris indépendamment sont extrêmement précis et vous permettent de faire des analyses. Cependant, il est toujours compliqué de les relier entre eux et de faire des analyses croisées de compréhension globale de l’activité. L’IA vous permet de consolider vos outils de gestion et les relier entre eux pour établir les connections de vos activités comme par exemple savoir combien un client de votre hôtel dépense dans votre restaurant, votre spa à votre boutique et ainsi connaitre précisément le revenu total de vos clients dans l’ensemble de vos activités. Cela permet rapidement de connaître d’où proviennent les sources de vos activités et ainsi savoir comment les développer.
L’IA va également récupérer d’autres data que vous ne suivez pas toujours précisément comme la météo, le calendrier avec les week-ends, les jours fériés, les vacances scolaires, les festivals ou évènements de votre zone de chalandise et en mesurer précisément les effets sur vos activités : Êtes vous réellement impacté par la météo et comment vos clients réagissent ?
La richesse de l’IA est le volume de data traitée et l’historique que vous avez de vos activités. Vous pourrez ainsi comprendre plus précisément qui sont vos clients, d’où viennent ils, sont ils en croissance ou en décroissance, combien dépensent ils dans vos activités (et donc un panier moyen de vos clients par zone géographique), à quelle heure utilisent ils vos services et donc quelles sont vos heures de fortes activités, vos heures de faibles activités. Faut il rester une heure de plus ouvert ou est il préférable de fermer à une certaine heure ? Toutes ses informations vous seront désormais accessibles par jour, par période, par segment de clients, etc…. Ces informations ainsi classées sont cruciales pour prendre les bonnes décision.
2. La prédiction d’activité
Avant de proposer son approche dans l’industrie et les métiers de la Supply Chain, Apollo Plus a fait ses armes dans le secteur des sports et divertissements. La haute volatilité de la demande dans ce secteur lui a permis de développer des modèles et des leviers très robustes qui trouvent dans la Supply Chain un terrain d’application naturel. Les outils d’enrichissement de données, d’analyse poussée et d’identification des signaux faibles confèrent à Apollo Plus un avantage concurrentiel.
Ainsi, avec un historique suffisamment important (minimum 3 ans), mais également l’intégration des variables de vos activités (calendrier des vacances, évènements particuliers, jours fériés, etc….) l’IA vous apporte une prédiction jour par jour de votre activité : nombre de clients en restauration, taux d’occupation de votre hôtel, nombre de visiteurs. Il faut cependant bien noter que dans nos activités d’hôtellerie, de restauration ou dans le tourisme, la prédiction est difficile car dépend souvent de beaucoup d’éléments externes. Généralement, les prédictions dans un intervalle de confiance se situent entre 15 jours et 1 mois selon la variabilité de vos activités.
L’IA peut également vous préparer un budget annuel et ensuite suivre, au jour le jour, avec le réalisé si vous restez dans un intervalle correct de prédictions. Tout écart sera ensuite intégré par l’IA qui recalculera vos modèles et continuera continuellement à réduire ses écarts. Fini les interminables journées chaque année pour préparer un budget. D’une simple analyse à date, vous disposez de votre budget sur 12 mois glissant en permanence !
Dans ces périodes de plus en plus troublées par des éléments extérieurs qui influencent nos activités, l’IA permet d’avoir une adaptation permanente des prévisions d’activité et ainsi permettre à l’entreprise de s’adapter.
Dans l’exemple d’une activité touristique, une prédiction d’activité permet d’adapter ses ressources. Ai-je besoin d’un renfort de personnel pour répondre à une activité en forte progression ? Si l’activité est calme, je peux prévoir également de réduire mes effectifs, donner des récupérations et ainsi permettre d’adapter mes charges à l’activité. Quelles sont les périodes ou je dois avoir toutes mes forces vives ? Quelles sont les périodes ou mes équipes peuvent prendre des congés sans affecter l’activité de l’entreprise ? L’IA permet également, par anticipation, de savoir quand je dois investir dans mon entreprise pour être prêt quand mon activité décolle.
3. La détermination de campagnes ciblées
Dans quelles régions vaut-il mieux cibler les campagnes marketing pour attirer le maximum de visiteurs ?
Question à laquelle l’IA peut répondre, grâce à ses algorithmes. Pour y arriver, le maximum de données brutes sont analysées : le délai de réservation, le mode de paiement ou encore le lieu de provenance des visiteurs. Toutes ces informations sont ensuite simplifiées avant d’être communiquées sous forme de cartographies par pays, régions, départements. L’entreprise peut ainsi détecter les zones à fort potentiel pour cibler ses campagnes de communication ou marketing. Plus besoin donc de dépenser des budgets conséquents en publicités nationales, l’AI permet de cibler au plus fin les zones géographiques de votre zone de chalandise.
Outre la provenance de ses clients, l’IA apporte également une analyse fine de la typologie de ses clients : Adulte seul, couples sans enfants, famille avec un enfant, famille avec deux enfants ou plus, groupes d’amis, etc…. Connaissez vous réellement le profil de vos clients, ou visiteurs ? Une simple impression n’est pas toujours la bonne réponse et beaucoup d’entreprises sont surprises, après analyse, de voir que sa cible de clients n’est pas toujours celle qu’elles croyaient.
Ainsi le lancement d’une campagne de communication, sur une zone géographique précise et sur un segment de client précis, permet de cibler la dépense mais également d’en mesurer les effets. Un apport supplémentaire de business après une campagne est désormais mesurable et quantifiable.
Si l’IA permet d’adapter ses stratégies de communication, celle-ci aide également d’un point de vue logistique pour des décisions cruciales de gestion. Dans notre exemple, un lieu touristique peut décider de fermer une journée dans la semaine. Mais quel jour choisir ? Dois-je me fier à une première impression ? L’IA fait ce travail d’analyse à la place de l’entreprise avec l’historique le plus fournit possible et conclu le ou les jours les plus calmes ou l’entreprise pourra fermer en limitant l’impact sur son activité.
4. L’Evolution du produit ou service personnalisé
Côté « Utilisateurs finaux », clients ou visiteurs, l’IA avance également rapidement.
Une chambre d’hôtel automatiquement personnalisée aux goûts du client, des lunettes de réalité virtuelle en guise de brochures, des chabots pour répondre aux questions des vacanciers 24h/24 : les nouvelles technologies émergent dans le secteur du tourisme.
Dans l’hôtel du futur, la réception pourra même se faire par le biais d’un miroir de reconnaissance faciale. Puis, la chambre s’adaptera instantanément à toutes les requêtes formulées au moment de la réservation : température, ambiance lumineuse, choix de la toile dans les cadres numériques accrochés aux murs ou même musique à diffuser. Les développements sont presque infinis pour une personnalisation poussée à l’extrême pour son client.
Voici une liste non exhaustive des évolutions en marche dans le domaine du tourisme à travers l’IA.
- L’intelligence artificielle permet aujourd’hui de prendre des réservations en ligne. Ainsi, les touristes n’ont plus besoin de remplir des formulaires papiers à envoyer sur leur lieu de vacances, et n’ont plus besoin de passer par le biais des appels téléphoniques. En effet, les lieux de vacances possèdent des plateformes spécialisées dans la réservation des séjours en ligne, simplifiant pour le plus grand nombre toutes les démarches. L’intelligence artificielle dans le monde du tourisme, présente par le biais des réservations en ligne, permet également de collecter les données personnelles des touristes accueillis. Les plateformes peuvent également collecter les avis des clients, afin d’influencer de potentiels futurs touristes. L’utilisation de l’intelligence artificielle pour communiquer par le biais de chatbots est aujourd’hui répandue. Les chabots permettent de guider au mieux les touristes afin de répondre à leurs interrogations et à leurs attentes. On estime aujourd’hui que 80% des demandes des touristes trouvent leurs réponses grâce à un chatbot en ligne.
- Aujourd’hui, des assistants vocaux tels qu’Alexa existent. Ainsi, il est possible de pouvoir communiquer avec l’intelligence artificielle, qui passera elle-même vos coups de téléphone et fera vos réservations en ligne pour les plateformes les plus avancées dans le domaine. Au-delà des réservations en ligne et des appels téléphoniques, Alexa est un nouvel outil de communication dans le monde du tourisme. En effet, par le biais d’une simple interpellation vocale, il est possible pour Alexa de traduire des paroles dans une autre langue. Cet atout est notamment utilisé lors de déplacements touristiques à l’étranger. Dans certains hôtels et autres lieux touristiques, l’assistant vocal Alexa (pour ne citer qu’un nom d’intelligence artificielle) peut également permettre la commande d’un room service. L’intelligence artificielle transmet ainsi votre demande à l’hôtel, qui se charge immédiatement de la livraison !
L’intelligence artificielle ne fait pas le poids face à la stupidité naturelle.
ALBERT EINSTEIN – Mathématicien, Physicien, Scientifique (1879 – 1955)
- L’intelligence artificielle est aujourd’hui présente dans le monde touristique. En effet, il est possible de laisser votre voyage se faire guider par le biais d’intelligences artificielles. Ainsi, l’ordinateur proposera des modes de transports adaptés à vos envies : coût, date, temps de trajet… L’IA permet également la réservation d’un lieu de vacances adapté aux souhaits du client. De multiples lieux touristiques sont ainsi référencés : campings, hôtels, clubs de vacances ou bien hôtels de luxe… Les excursions correspondant au lieu de vacances choisi sont également proposées à la suite des réservations précédentes.
- L’intelligence artificielle est devenue un véritable médiateur entre les vacanciers et les propriétaires pour les locations saisonnières. En effet, l’outil informatique permet la réservation de tous les vacanciers par une seule et même plateforme. L’utilisation d’une plateforme de réservations en ligne permet également la création d’un fichier clientèle. Ce dernier facilite l’envoi de promotions ciblées pour les vacanciers qui décideraient de revenir dans un même lieu de vacances à plusieurs reprises par exemple. Grâce à l’intelligence artificielle et à l’outil informatique, les réservations et annulations sont instantanées, à quelques secondes près. Ainsi, gérer l’argent perçu n’est également plus un problème : tout est régulé par l’informatique.
La science, c’est ce que le père enseigne à son fils. La technologie, c’est ce que le fils enseigne à son père.
Michel sERRES – Académicien, Artiste, Auteur d’ouvrages philosophiques, écrivain, Enseignant, Essayiste, Historien, Historien des sciences, Philosophe, Professeur de philosophie, Scientifique (1930 – 2019)
- A l’heure des nouvelles technologies, de nouveaux algorithmes permettent en effet de voyager… depuis son canapé. Ainsi, il est possible à l’aide d’un smartphone et d’un casque de réalité virtuelle d’être plongé dans un territoire étranger en un rien de temps, à prix défiant toute concurrence. Cette nouvelle façon de voyager possède également ses limites. Si l’intelligence artificielle permet de voyager depuis son canapé, il n’est pas possible de goûter la cuisine locale, d’en sentir les odeurs ou de fouler de ses pieds le sol de divers lieux touristiques.
- L’intelligence artificielle permet aujourd’hui de réserver tous les moindres détails d’un voyage par le biais de l’informatique. Ainsi, tout semble rôdé, des billets de transport jusqu’aux activités prévues sur place. Une fois sur place, l’intelligence artificielle continue d’accompagner les vacanciers sur leur lieu de vacances. Ainsi, de multiples applications peuvent être proposées aux touristes pour diverses randonnées, ou bien pour réaliser une visite guidée à l’aide de son smartphone. Pour exemple, certains musées ou lieux de visites proposent des QR Code en son intérieur, permettant d’avoir accès à des podcasts qui guident les visiteurs dans l’histoire et la découverte du lieu.
Un champs des possibles incroyable pour le secteur de l’hôtellerie, la restauration et les loisirs !
La pérennité de l’ensemble du secteur du voyage dépend de la capacité des entreprises à reconnaître et à saisir l’opportunité de l’IA et à la placer au centre de leurs stratégies en matière d’expérience et de service client mais également dans la gestion plus fine de son entreprise, les ressources à dédier par rapport aux résultats attendus.
À mesure que la machine s’installe dans nos vies, nous pourrons en tirer le meilleur profit si les qualités humaines sont revalorisées. Comme pour toutes les sciences, c’est bien entendu l’utilisation qui en est faite qui prime sur le reste. L’intelligence artificielle est une avancée considérable qui vient bouleverser les codes et la manière de travailler. Les tâches qui prenaient encore quelques années beaucoup de temps et d’efforts sont maintenant à disposition à l’instant « t ». L’entreprise peut ainsi se concentrer sur l’analyse et la stratégie.
L’intelligence artificielle n’enlève en rien l’importance de l’intervention de l’Homme. En effet, afin de prendre les bonnes décisions, il est important que les équipes opérationnelles au cœur de l’activité de l’entreprise puissent être impliquées et complètent les analyses fournies. L’IA n’est pas une science exacte et ne remplacera jamais l’intervention humaine et il faudra toujours la challenger, poser les bonnes questions ou même remettre en cause ses conclusions. De toute façon, à la fin, c’est l’homme qui prend naturellement les décisions !
Il est donc impensable de se passer de l’homme mais, il doit se recentrer sur sa valeur ajoutée et se porter vers des sujets plus qualifiés.
L’industrie du tourisme a donc besoin d’une technologie capable de se référer à l’humain quand elle atteint ses limites. Avec un tel dispositif, les clients, visiteurs ou touristes peuvent avant tout avoir accès à la bonne information le plus simplement possible et à tout moment. Pour être compétitives, les entreprises du tourisme devront être à même de réaliser ce savant mélange mêlant instantanéité et disponibilité d’une information hyper détaillée associé aux conseils personnalisés et irremplaçables des êtres humains.
Cette complémentarité entre l’homme et la technologie permettra la mise en place de services de relation client plus efficaces, toujours en quête de satisfaction clients.
L’intelligence artificielle est en train de révolutionner le secteur de l’hôtellerie et du tourisme et d’offrir aux sociétés ayant déjà adopté des outils intelligents, notamment d’analyse de données, un avantage concurrentiel durable. Il s’agit d’un nouveau cycle technologique demandant aux hôtels, aux sites touristiques de se moderniser pour pouvoir prendre le virage et gagner en efficacité opérationnelle.
De belles perspectives à saisir et à utiliser intelligemment !
