Retrouver le sens du service : Plan d’actions en 18 étapes.

Rouvrir après cette période incroyable de restriction et de confinement amène de nouveaux challenges pour les opérateurs hôteliers, restaurateurs et les structures touristiques. Le sens du service est un art qui se travaille et se délivre chaque jour par des équipes motivées et tournées vers les attentes du client. Faire vivre des expériences inoubliables à ses clients passe par un sens du service développé par ses équipes. Comment les remotiver et leur redonner la flamme de la passion pour ces magnifiques métiers de service qui sont très contraignant mais amènent tellement de joie et de bonheur ?

Découvrez ce plan d’actions en 18 étapes pour redonner sens à notre métier, remotiver les équipes et exceller dans l’accueil, le suivi personnalisé et la délivrance de l’expérience clients. Sans être une « recette miracle », ce plan d’actions doit être personnalisé à votre structure et de nouvelles idées doivent être ajoutées.

1. Se fixer un objectif clair, constant et affiché d’améliorer tout ce qui touche au service de la clientèle.

• la volonté d’améliorer tout ce qui touche au service client doit venir de la direction ;
• l’emploi du temps de la direction reflète l’attention portée aux clients ;
• l’exemplarité du management est un facteur clé de réussite ;
• toutes les occasions sont bonnes pour passer les messages ;
• la constance permet de tenir le cap de l’excellence du perfectionnement de service.

2. Sensibiliser ses équipes, ses collaborateurs, à la nécessité vitale d’une clientèle bien servie, satisfaite et fidèle.

• un client n’est jamais définitivement acquis, un droit qui se mérite chaque jour ;
• le soin à la clientèle repose sur la bonne volonté de l’ensemble du personnel ;
• transformer le mécontentement client au plus vite pour le reconquérir ;
• la personnalisation des réponses aux clients dans un temps très court ;
• le meilleur client parle de vous, et en bien, à leurs réseaux.

3. Mettre chaque collaborateur à la place du client à une occasion.

• la mise en situation en tant que client permet de juger et d’apporter des améliorations ;
• le test de l’appel téléphonique à votre entreprise permet la remise en question ;
• l’interrogation de ses fournisseurs est également un bon curseur sur l’image externe ;
• faire vivre l’expérience à ses collaborateurs est un outil puissant de fidélisation ;
• la communication entre les équipes et la direction favorise l’amélioration de service.

4. Vérifier les compétences et les attitudes de vos équipes au contact des clients.

• l’attitude de ses employés reflète l’image de l’entreprise ;
• la formation interne par le jeu de rôle permet d’acquérir les bonnes attitudes ;
• les services supports comme fournisseur aux services opérationnels, leurs clients ;
• récompenser les actions, attitudes ou exemples dans l’entreprise ;
• la construction des expériences et les petits plus avec l’engagement de ses collaborateurs.

5. Examiner comment un service s’occupe des clients par un état des lieux régulier.

• se poser les bonnes questions : à la place du client, serais-je satisfait ? ;
• la communication facilité avec ses clients permet une meilleure compréhension ;
• l’élaboration d’une méthode pour répondre aux insatisfaction pour plus d’efficacité ;
• la diffusion des plaintes dans l’entreprise favorise la transparence ;
• l’étude des documents et supports envoyés aux clients permet de s’assurer également d’un bon service.

6. Observer comment ses concurrents s’occupent de leurs clients. Vérifier si vous faites aussi bien et innover pour faire mieux.

• l’observation de la concurrence stimule et renforce l’envie de faire toujours mieux ;
• le développement de programmes de suggestions pour connaître le service à offrir ;
• le développement de programmes de suggestions pour développer les bonnes expériences à faire vivre ;
• la participation active des équipes est une source précieuse d’idées ;
• se renouveler sur comment servir toujours mieux le client d’une manière personnalisée.

7. Être sans cesse à l’affût des petits plus qui font les grandes différences.

• la qualité technique d’un produit ne suffit plus à la clientèle ;
• les compétences distinctives résident de plus en plus dans la personnalisation d’une expérience ;
• le service « signature » est le service que vos concurrents ne peuvent proposer ;
• favoriser chaque jour à que chacun effectue un geste d’une extrême gentillesse à ses clients ;
• les meilleurs souvenirs sont souvent des petites attentions qui ont été faites.

8. Réorienter ses procédures pour faciliter la vie de ses collaborateurs et ses clients.

• la simplification du service est une des raisons pour laquelle le client vient vous voir ;
• le raccourcissement des délais de réponses, de traitements, de confirmation est une règle ;
• favoriser la relation humaine plutôt que la formalisation de procédures sans plus-value ;
• la simplification permet toujours de se concentrer sur ses activités essentielles ;
• le développement de la participation des équipes aux prises de décisions est une forme de simplification.

9. Fixer avec souplesse et rigueur des limites à votre service et s’y tenir.

• la tenue de ses promesses à ses clients est un enjeu majeur sinon il ne faut pas s’engager ;
• le positionnement du rapport qualité-service-prix doit être bien défini ;
• un mauvais service est toujours le plus coûteux dans l’entreprise ;
• la souplesse de service, l’adaptabilité fait également la différence ;
• savoir s’adapter au client tout en restant soi-même est nécessaire.

10. Déterminer avec ses équipes des points de contrôle adéquats et des objectifs mesurables régulièrement.

• la qualité est la conformité des produits, des services aux besoins du client ;
• faire bien dès la première fois – la prévention passe par la recherche des causes d’erreur et leur élimination ;
• un système de mesure est le coût de la qualité ou le prix de l’ensemble des défaillances ;
• la clé de l’amélioration de la qualité est le niveau de l’engagement des équipes ;
• la vérification des prérogatives des responsables de chaque service est à intégrer.

11. Responsabiliser son personnel et faire pour lui ce que vous souhaitez qu’il fasse pour les clients.

• la personnalisation des courriers par une signature nominative est indispensable ;
• l’animation de son équipe et la célébration des succès sont une partie du succès ;
• un management bienveillant et facile d’accès pour communiquer est essentiel ;
• savoir traiter correctement ses équipes en adultes se reflète sur le service délivré ;
• avoir de l’estime pour ses collaborateurs et les rendre fiers de travailler pour vous.

12. Investir constamment dans la formation et le perfectionnement.

• le choix du contenu de formation est en correspondance à l’organisation du travail de l’entreprise ;
• le développement des compétences passe par des entretiens individuels, des objectifs fixés ;
• l’encouragement à participer à des salons, professionnels, des évènements ou des visites externes ;
• savoir donner un sens et une crédibilité à l’effort individuel de formation ;
• l’utilisation de vos fournisseurs pour la formation est un vrai plus.

13. Développer vos outils digitaux et technologiques pour améliorer l’efficacité de vos équipes.

• l’investissement dans les technologies a pour objectif de dégager du temps aux équipes pour le client ;
• l’implication des équipes dans les solutions est indispensable pour en assurer l’utilisation optimum ;
• la simplification des tâches administratives permet d’améliorer son service clients ;
• l’association nouvelles technologies va de pair avec la formation pour l’appropriation des outils ;
• l’intégration de la notion de plaisir pour les collaborateurs est partie intégrante du développement digital.

14. Développer une attitude généralisée tournée vers l’écoute.

• les suggestions émises par le client ne sont que la récompense tangible de l’écoute de leurs attentes ;
• la connaissance des perceptions en tant que consommateur des collaborateurs de l’entreprise ;
• faciliter la communication interne, chaque collaborateur est à un moment client ou fournisseur ;
• savoir écouter ses clients permet de s’améliorer facilement et rapidement ;
• écouter, c’est apprendre pour ensuite enseigner aux autres.

15. Tenir informé en permanence vos équipes et vos clients sur la vie de l’entreprise et ses activités.

• le rendu visible et attrayant des informations de votre entreprise intéresse vos clients et collaborateurs ;
• l’utilisation du digital pour relayer vos informations, vos nouveautés, vos enjeux ;
• penser à faire visiter vos installations à vos clients, ceux-ci sont de plus en plus curieux du « back-office » ;
• associer ses collaborateurs mais également ses clients sur de nouvelles organisations ;
• faire en sorte que l’on ait envie de parler de votre entreprise et en bien ;
• invitation clients et collaborateurs, tout comme la presse, à des évènements ponctuels.

16. Féliciter et motiver celles et ceux qui adhèrent le mieux à l’idée du client roi et agissent en ce sens.

• le mauvais caractère ou la mauvaise humeur d’un collaborateur peut anéantir des années d’efforts ;
• l’appréciation du travail de chacun doit être fortement influencée par le degré de satisfaction des clients
• la récompense financière est un bon levier mais ne pas négliger l’affectif ;
• le sourire, la gentillesse et la disponibilité sont des critères important de service ;
• la promotion interne doit intégrer l’attitude préventive de chacune des causes d’erreur pouvant aboutir à un mauvais service ou une mauvaise expérience vécue.

17. Créer dans l’entreprise un sentiment partagé d’adhésion à des valeurs communes d’appartenance à une culture.

• avoir une culture d’entreprise permet de passer plus facilement les crises ;
• la conformité à des principes d’entreprise ne veut pas dire uniformité ;
• la rédaction d’une charte de service par les équipes pour avoir l’adhésion totale ;
• la transparence dans l’entreprise est appréciée. Les décisions stratégiques doivent être connues de tous ;
• la création d’un sentiment partagé de confiance, de tolérance, de sécurité et d’enthousiasme est au cœur de l’entreprise.

18. Intégrer le service comme valeur clé du projet d’entreprise.

• le projet d’entreprise est un défi collectif qui donne un sens à l’effort de tous ;
• le projet d’entreprise indique clairement comment l’entreprise entend s’y prendre pour parvenir à faire ce qu’elle a la volonté d’être ;
• les croyances du projet d’entreprise sont immuables alors que les objectifs et stratégies peuvent changer;
• l’explication à tous de la façon dont l’entreprise écoute, comprend et sert ses clients.

L’amélioration du service est une course d’obstacle permanente. Les clients changent, leurs attentes évoluent, leurs goûts changent sans nous demander notre avis. il n’y a donc pas d’autre solution que la remise en question permanente des équipes et des structures. Aujourd’hui, plus que jamais, il faut communiquer la nécessité de changer et d’évoluer, de pratiquer l’art de suivre les besoins nouveaux, tenter de les anticiper même, tout en restant fondamentalement soi-même. Améliorer le service constitue un investissement à plus long terme. Les premières retombées de l’investissement apparaissent plus lentement, mais les acquis sont infiniment plus durables.

Pour redonner à votre entreprise, vos équipes, le sens du service, il y a deux éléments primordiaux sur lesquels il faut s’attacher : la détermination du dirigeant et la mobilisation de l’équipe. Le reste n’est affaire que de techniques, d’apprentissage et de formation !