ETAPES

Organigramme, Recrutement & Formation

Après l’étude projet, vous avez établi l’organigramme cible de l’entreprise avec les postes prévus par service. Il faut maintenant les remplir : On a souvent tendance à surestimer la facilité à trouver une bonne équipe de management. Trouver une équipe d’ouverture très qualifiée qui développera, mettra en place, participera et exécutera les stratégies est encore plus difficile. Il faut commencer au plus tôt à recruter pour trouver les bonnes personnes au bon poste et parfois, suivant les projets, cela peut commencer deux ans à l’avance pour pouvoir les recruter et commencer dans les temps.

Le bon timing //

J-12 mois // Recruter son Directeur général un an à l’avance permet de lancer les opérations dans de bonnes conditions pendant que le projet se termine.

J-7 mois // Recruter les managers des équipes Sales & Marketing-Communication, Finance, Maintenance et Ressources Humaines permet de mettre en place les procédures et anticiper les sujets d’ouverture à préparer.

J-3 mois // Recruter les managers des services opérationnels et fonctionnels.

J-1 mois // Recruter les équipes opérationnels pour les préparer à l’ouverture.

Pour une ouverture de saison, les délais sont généralement raccourcis car les managers sont souvent déjà bien en place et les procédures établies, il s’agit de remettre la machine en route. Par contre, l’intégration des équipes opérationnelles est toujours important, incluant de la formation pour prendre ses repères et comprendre le fonctionnement de l’entreprise.

Dans la rubrique « BLOG« , retrouvez mes articles et recommandations sur #Au delà de l’organigramme, définir les postes et missions pour la flexibilité de l’entreprise.

Etapes de réouverture ou d’ouverture d’un établissement

Pour une réouverture d’établissement, je conseille de suivre plusieurs étapes nécessaires pour une bonne anticipation. Parfois, reprendre un établissement en fonctionnement, rejoindre une équipe déjà en place, permet de remettre en question les fonctionnements et se poser les bonnes questions.

Redéfinir « son #positionnement »

Avant de relancer un hôtel et dans son contexte de marché, il est important de savoir comment se différentier : Que sommes-nous aujourd’hui pour nos clients ? Que voulons-nous être, en lien avec notre vision ? Qu’est-ce qui nous rend si spécial ? Quel est notre positionnement ?

Raviver « son #environnement »

Ensuite, il est important de se poser la question de notre image. Un établissement, quelque soit son positionnement, se doit d’être en condition parfaite d’exploitation, sans imperfection : le client qui arrive doit avoir tout de suite cette impression d’une Maison bien tenue. La maintenance régulière, surtout des espaces visibles par le client, est une priorité. Nos yeux et les yeux de nos clients doivent être toujours émerveillés et surpris. Il faut donc faire un tour précis des espaces publics et privés clients comme les chambres, l’accueil, les jardins ou espaces extérieurs, la piscine également et préparer sa liste d’améliorations à apporter avant l’ouverture.

Réinstaller « ses #équipements »

Pour les opérations au quotidien, la maintenance est essentielle. Trop souvent, l’entretien est négligé et entraîne des problèmes d’exploitation voir des risques de structure au bout du temps. Le programme de réparation doit corriger les problèmes existant pour préparer la prochaine saison sereinement et focaliser les équipes sur l’opérationnel plutôt que la résolution de problèmes récurrents techniques et par priorité : 1. les exigences techniques opérationnelles de base pour la gestion d’un hôtel. 2. les exigences techniques attendues par les clients par rapport à son positionnement. 3. Les risques techniques dans le backoffice, les espaces non accessibles par le client mais qui ont des répercussions dans les opérations. 4. Les améliorations techniques pour gagner en efficacité ou réaliser des économies.

Relancer « son plan d’actions #commerciales »

Enfin, vient le travail de commercialisation à relancer ou remettre en place pour assurer son activité de saison et son développement d’activité. Par segment de clients et source de réservations, il s’agit de réfléchir à son plan d’actions pour faire venir les clients, les fidéliser. A nouveau, comme dans l’étude de marché, il faut bien connaître ses clients, leurs attentes et définir quels sont les produits et services à mettre en place pour répondre à leurs attentes. Identifier les sources de réservation pour chaque type de client pour aller les chercher. Je conseille de travailler son plan d’actions commercial, marketing et communication sur le segment direct B to C (Site Internet de l’établissement, Standard, réseaux commerciaux affiliés) et le segment indirect B to B (Wholesalers, TO, OTAs, Agences), avec des approches différentes.

Dans la rubrique « BLOG« , retrouvez mes articles et recommandations sur la check liste d’ouverture.

Systèmes informatiques //

Pour un fonctionnement optimum, nous avons besoin de technologie ! Pour tout établissement et en fonction de sa taille, il est impératif de bien sélectionner son PMS (Property Management System), son moteur de réservations (Web Booking Engine), son CRS (Central Reservation System) ainsi que son enregistrement sur GDS (Global Distribution System). Le choix d’un Channel Manager, d’un CRM (Customer Relationship Management) peuvent compléter le dispositif dès lors que la taille de l’entreprise le permet. Le POS (Point of Sales) permet également d’assurer la facturation des prestations. Ces dispositifs peuvent également comprendre des logiciels complémentaires pour la gestion d’un Spa, de réservations en ligne, d’application pour la relation clientèle, etc….. Aujourd’hui, les meilleurs outils sont certainement les plus simples à utiliser par les équipes et par les clients et qui permettent de réduire les tâches administratives et se concentrer sur l’expérience client. Tous ces systèmes doivent être sélectionnés, achetés, installées entre 6 et 3 mois avant l’ouverture.

Actions commerciales, marketing, communication

Relations presse

La promotion de l’établissement doit commencer idéalement dès le début de construction d’un établissement. Mettre à son entrée « Ouverture prochaine » « Coming Soon » avec de belles photos du projet pour attirer l’attention des personnes qui passent. Changez régulièrement, tout au long de la construction, les photos pour tenir au courant des avancées. Pendant la construction de votre établissement jusqu’à son ouverture, il est facile de faire le buzz dans la presse car les nouveautés attirent la curiosité. Il ne suffit pas d’envoyer simplement un communiqué de presse. Insistez sur la vision de l’établissement et sur ce qu’il sera demain. Je conseille des invitations presse régulières pour faire un point sur l’avancée du projet et faire visiter les travaux, la chambre témoin, le tour de l’hôtel pour présenter les nouveautés à l’occasion d’une réouverture de saison. Il faut susciter de l’intérêt au projet et donner des anecdotes, raconter l’histoire et comment celle-ci va perdurer avec l’ouverture à venir. La priorité, c’est d’intéresser le marché local et régional, dans un premier temps, les premiers souscripteurs du projet ! Voyez plus large ensuite par rapport aux marchés que vous visez.

Médias sociaux

FaceBook, Instagram, Twitter, Pinterest, YouTube, Blogs etc sont les supports parfais pour communiquer même avant une ouverture. Partagez l’histoire de l’hôtel en ligne, les avancées des travaux avec vous clients potentiels futurs. Se connecter avec le marché local permet de transmettre les bons messages qu’ils vont partager. Chaque média a une approche de communication différente // Photos pour certains avec des commentaires, vidéos pour d’autres vous mettant en scène pour présenter l’hôtel. Ces supports sont faciles à partager. Il faut montrer ce que les futurs clients attendent de votre établissement et pas seulement des chambres ! Une suggestion des prochains plats qui seront servis, ou du cocktail favori de votre barman sont également très recherchés. Mettez en avant également ce que pourront faire vos clients, ce qu’ils pourront découvrir et visiter dans la région. L’établissement ne doit pas forcément être ouvert pour être le concierge expert pour toute activité ou découverte ! Et pourquoi pas déjà présenter vos prochains packages et produits exclusifs…

Site Internet

Un des facteurs les plus important du positionnement d’un site internet sur Google, de loin le plus important moteur de recherche, est l’historique. Ainsi, je conseille de commencer au plus tôt avec une page, dans un premier temps, dès le début du projet pour positionner votre établissement. Il n’est jamais trop tôt pour commencer. Ensuite, pendant la phase de construction, vous pouvez ouvrir un site de transition « en construction » en expliquant ce qui est en train de se passer. Pour le lancement du site internet de votre établissement, il est important de comprendre que cela met du temps sur les moteurs de recherche d’intégrer les différentes pages du site internet (Google, Bing, Yahoo, etc.…). Il est conseillé de lancer un site internet (même avec des images et contenus temporaires) 18 mois avant l’ouverture mais surtout pas plus tard que 12 mois.

Search Engines Optimization « SEO »

La logique ici est la même qu’avec votre site internet, le timing est crucial. Si vous êtes sur un marché concurrentiel, ne vous attendez pas, dès que vous lancez votre site, à avoir un référencement naturel prioritaire. Le référencement sur les moteurs de recherche prend du temps et c’est la raison pour laquelle il ne faut pas lancer son site internet trop tard, en tout les cas idéalement au plus tard 12 mois avant l’ouverture. Un budget suffisant pour se positionner est recommandé. Les recommandations sont variées mais pour commencer, il est conseillé de travailler avec un ratio de 8 pour 1 au début // Pour générer 100 000 € en vente direct sur le site par mois, il vous faudra dépenser au début 12 500 € par mois sur les actions digitales ! Ce budget doit être utilisé de différentes manières comme ajouter votre site sur des annuaires de sites hôteliers, mettre en avant des articles de presse en ligne sur des sites spécialisés ou travailler avec des agences expertes en SEO pour l’achat de mots clés, utilisation des cookies pour faciliter la mise en avant ou même, retravailler vos textes pour le référencement naturel. Cela vous donne quelques pistes de travail pour le lancement de votre établissement.

Revenue Management

La mise en route du revenu management doit également commencer au plus tard 12 mois avant l’ouverture. Dans votre étude de marché et les orientations décidées, vous devez avoir une image plus claire sur le développement de vos stratégies par marché, le calendrier des saisons, les grilles de prix, les prix de la concurrence, etc… Ce sont des tâches fastidieuses et qui prennent du temps mais indispensables lorsque l’on réalise des investissements important pour une ouverture mais surtout pour assurer la réussite du retour sur investissement.

Distribution

La signature de contrats avec les réseaux de distribution et de ventes est également une tâche importante et longue. Votre ouverture dépend de l’efficacité de votre équipe mais également la réactivité des agences en ligne (OTA – Online Travel Agencies) pour enregistrer et mettre à jour vos informations dans leurs systèmes. Cela peut prendre 3 mois, voire plus dans certains cas. Il est important d’être ouvert à la vente sur ces réseaux de distribution au mois 3 mois avant votre ouverture quand vous êtres dans une destination de ville et 6 mois quand vous vous situez dans une destination resort de vacances d’été. Les Tours Opérateurs (TO – Tour Operators) signent en général leurs contrats 12 mois à l’avance. Il faut bien solliciter ces réseaux de toute façon afin qu’ils rendent vos informations visibles sur le marché même si vous n’êtes pas encore ouvert.

Réservations

Donc l’hôtel doit être ouvert à la vente 3 mois au moins avant l’ouverture et le site internet au mois 12 mois avant l’ouverture. Pour préparer les réservations, il faut dédier une personne au plus vite qui traitera les premières demandes, répondra au téléphone. L’idée est de collecter toute demande pour revenir ensuite plus en détail lorsque les équipes seront prêtes. Quand on commence un projet, il ne faut louper aucune demande dès le début ! Un point important est donc de prévoir de construire son équipe de vente : l’intégrer et la former aux procédures mises en place.

Ventes

Apporter du business est un travail de longue haleine et difficile. Le travail consiste à sortir de l’hôtel pour aller chercher ses clients et faire parler de l’établissement. Si votre hôtel vise la clientèle affaires, tout commence par des visites sur le marché de proximité (rayon de 2 heures de route aux alentours) de toutes les entreprises qui peuvent vous amener des clients. Prévoyez des visites, rencontres à partir de 9 mois avant l’ouverture, le temps à ces partenaires de se désengager d’autres établissements. Si votre hôtel vise la clientèle individuelle loisirs, il faut établir au plus vite tous les contacts avec les agences de la région et de votre région principale émettrice de demandes. Dès lors que la clientèle est internationale, utiliser vos réseaux de vente, affiliations, pour participer à des évènements de promotion de la destination et de votre établissement. Sur la clientèle internationale (loisirs, MICE ou Corporate), vérifier bien que vous avez suffisamment de budget pour des voyages. Envoyez les équipes pour expliquer aux acheteurs, aux agences de voyages, aux prescripteurs, à la presse professionnelle, pourquoi ils devraient commencer à utiliser votre établissement. En utilisant des vouchers invitations pour une boisson, un repas, un soin ou même un séjour complet de découverte, solliciter vos réseaux pour visiter et découvrir l’hôtel, les services, les expériences et tout ce qui vous différentie. Un hôtel qui ouvre a toujours un plus que les établissements déjà en fonctionnement n’ont pas et la communication digitale qui en découle est #virale. Ces opérations sont à commencer 9 mois avant l’ouverture.

Dans la rubrique « BLOG« , retrouvez mes articles et recommandations sur la structure du plan d’actions commerciales (PAC).

Soft opening et lancement

La date d’ouverture approche, votre plan d’actions bien défini, les réservations sont ouvertes, les équipes recrutées ont participé à la mise en place des lieux, du matériel, ont participé aux formations. Elles se sont entrainées : Maintenant et il faut ouvrir !

Prévoir une « journée de cohésion » pour les équipes est indispensable pour donner l’élan à l’ouverture et conforter l’engagement de chacun dans cette aventure. Faites vivre à vos équipes une journée de séminaire pour passer à nouveau les bons messages et renforcer la cohésion. La traditionnelle photo d’équipe en uniforme est à faire pour marquer la date d’ouverture ou de réouverture de saison. Terminez par une soirée conviviale et décontractée.

Vient la période de Soft-opening // Période ou l’hôtel accueille ses premiers clients, en général uniquement sur réservations, pour faire les tests de service et s’entrainer aux nouveaux espaces de travail. Profitez de cette période pour faire vivre aux collaborateurs l’expérience clients et recevoir leurs commentaires ! Chaque service peut croiser ces expériences dans d’autres services dans l’objectif d’améliorer l’expérience client et faire les réglages. Le « story telling » et la manière dont les équipes vont le raconter aux clients sont essentiels. Demandez aux équipes commerciales d’inviter les principaux décideurs des marchés visés, la presse, pour tester l’hôtel. Traitez-les en TOP VIP, dînez avec eux, faites les devenir de véritables ambassadeurs de votre entreprise. Si vous parvenez à les surprendre, les émerveiller par une expérience inoubliable, ils seront les premiers à partager le « bouche à oreilles ».

Enfin, prévoir, pour le marché local, vos prescripteurs et la presse mais également toutes les personnes qui ont participer à la réalisation du projet, une soirée d’inauguration. Faites vivre à vos hôtes d’un soir l’expérience de l’hôtel et ses points forts.

Le GO pour les opérations vient ensuite rapidement avec l’ouverture de tous les points de vente et l’étape ou l’entreprise rentre dans ses opérations au quotidien. IT’S SHOW TIME.