Pour concevoir une expérience, il faut mettre en scène un « service » et s’engager personnellement pour le délivrer.

Décider d’intégrer la dimension humaine comme l’un des éléments stratégiques essentiels à la délivrance d’un service qualitatif et cohérent bouscule les politiques établies. Et c’est bien…

Les éléments qui contribuent à créer une expérience :

• Les émotions
• Les relations
• Les histoires
• Les intentions sincères (authenticité)
• La transformation de l’individu
• La mémorabilité

Orienter la conception de l’expérience : Il faut bien comprendre son client : Quelle personne notre client souhaite t’il devenir ? Quel est son besoin transformationnel ? Comment mon organisation peut il l’aider à y parvenir ?

• Attribuer un thème à l’expérience // trouver un fil conducteur qui donnera une pertinence à l’ensemble de l’expérience.
• Harmoniser les impressions // identifier les besoins du client, ce qu’il veut devenir et nommer 5 à 8 impressions que l’on veut laisser lié à ce besoin.
• Eliminer les aspects négatifs // Quels sont les éléments qui peuvent altérer la qualité du parcours client.
• Solliciter agréablement les 5 sens // Identifier chaque élément sensoriel du parcours client pour en assurer la qualité.
• Identifier le ou les moments « signature » // Ce sont ceux qui resteront gravés à l’esprit et qui susciteront le bouche à oreille.

Les équipes doivent être partie prenante de l’expérience car ce sont elles au contact du client, ce sont elles qui livrent l’expérience. La joie de vivre, le plaisir, toutes les impressions positives passeront par le contact avec les équipes. Les impliquer !

Mais alors quelles types d’expériences ?

Dans le tourisme en général, mais également dans tout commerce, il faut bien comprendre les attentes de son client. Aujourd’hui, plus que jamais, tout le monde a un enjeu de différentiation. Plaire à son client et le fidéliser par son souvenir de son dernier séjour, sa dernière visite ou par la recommandation d’un proche, d’un influenceur, qui a parlé de son #expérience : l’acte d’achat, de consommation est déclenché par les #émotions.

Vous pouvez ainsi vous orienter sur plusieurs options d’expérience

• Votre destination
• Votre établissement
• Votre service

1. Faire vivre à son client une expérience de destination. Créer une expérience directement reliée à votre région, votre localité et que l’on ne peut pas réaliser ailleurs ! C’est votre différence et personne ne pourra vous copier. En général, un hôtel, un restaurant peut créer des packages exclusifs autours de thèmes comme le sport & les loisirs, la culture & l’histoire, la gastronomie & les vins, les festivals & évènements. Autant de thématique à développer pour votre structure.
2. Faire vivre à son client une expérience d’établissement. Créer une expérience dans son établissement et qui vous est propre et représente votre positionnement et son unicité. Vous pouvez développer également des packages exclusifs qui vont mettre en avant vos atouts comme un lieu, une chambre avec vue particulière, un espace que vous privatisez, etc….
3. Faire vivre à son client une expérience de service. Quand vous décomposez le séjour d’un client en étape, le service d’un restaurant, chaque étape est une occasion de contact des équipes avec le client. Transformez ces étapes en expérience. Développez des intentions de service et les scénariser pour faire vivre des émotions au client. Lui offrir plus que ce qu’il attend.

Le design du service pour enchanter le client

La démarche est de scénariser l’expérience client que chaque collaborateur peut mettre en œuvre au quotidien. Définir la scénarisation, c’est avant tout définir ses « intentions » de service, ces marqueurs de votre établissement qui vous différencient des autres pour délivrer la promesse client : Un travail à faire en équipe pour que les collaborateurs s’approprient ces intentions et deviennent de véritables ambassadeurs.

• Les mots pour le dire
• Les gestes pour le faire
• Les attentions personnalisées

Deux mots définissent les contours d’une relation client réussie : fidélisation et plaisir. Or, ils façonnent également l’approche du capital humain de l’entreprise. Contrairement aux clichés qui le montrent à l’affût de la moindre opportunité de carrière, le collaborateur recherche aussi de la stabilité pour s’épanouir durablement, grandir professionnellement. Voilà pour le long terme. Et pour le présent immédiat, il met l’accent sur le plaisir dans l’exercice quotidien de son métier.

Le niveau d’engagement des collaborateurs constitue aujourd’hui une composante essentielle du succès économique et humain d’une entreprise. Pour en faire une réalité, partagée par tous les métiers, l’inspiration pourrait bien venir des principes et des méthodes mis en œuvre à destination du client : L’expérience vécue !

La dimension humaine du luxe – Erik Perey

Si le service est conçu non plus comme une tâche à effectuer, mais comme un moment de plaisir à faire vivre à son hôte, un #enchantement, tout le monde y gagne !

Le produit est la nécessité, la marque développe le désir, la relation humaine crée l’empreinte, l’enchantement crée la fidélité.

Continuons à créer des expériences mémorables pour nos clients, ils nous le rendront !

---

---

On n’a jamais une seconde chance de faire une première bonne impression.

Coco Chanel

Explorez la #boiteàoutils de l’hôtellerie et avec mes rubriques // Opérations & les Services Supports.