Que ce soit dans le domaine de la vente en ligne, du tourisme et des voyages, de la santé ou encore de l’hôtellerie et de la restauration, l’image des entreprises sur Internet dépend considérablement des avis des clients. En effet, leurs opinions peuvent représenter une menace ou être bénéfiques pour l’ #e-réputation d’une entreprise. Tour d’horizon sur ce levier important de la réputation sur Internet et comment utiliser les avis clients.

Actuellement, les avis des internautes, qu’ils soient clients, prospects ou tiers se révèlent d’une importance capitale. Alors que 92,7 % des Français ont recours à Google pour effectuer leurs recherches, 96 % des internautes préfèrent prendre les notes et avis d’autres internautes en compte. Par ailleurs, près de 90 % les considèrent comme utiles avant de procéder à un achat. Ces avis sont particulièrement importants dans certains secteurs, notamment l’hôtellerie et la restauration. En revanche, ils s’avèrent moins essentiels pour les biens culturels (l’appréciation individuelle est de mise) et les biens technologiques (les avis des experts sont plus importants).

À noter que pour les internautes, les avis négatifs comptent autant que les avis positifs. Par exemple, 95 % des internautes se lancent dans un achat après avoir lu un avis positif et 93 % préfèrent s’abstenir après avoir lu un commentaire négatif. D’ailleurs, les témoignages d’autres acheteurs sont plus importants que le nombre d’avis ou la note attribuée à un produit. La majorité des internautes ne remettent pas en question la crédibilité des produits et services, ou des entreprises même s’ils sont conscients que des faux avis sont publiés sur Internet.

La réception d’avis clients sur les différents canaux que constituent les réseaux sociaux ou internet n’est pas seulement du à la chance. Ce qui est sûr, sans gestion des avis clients, votre structure est à la merci des plus actifs et le plus souvent ceux qui souhaitent alerter sur ce qui ne va pas.

Non seulement les avis renforcent votre crédibilité aux yeux de vos clients, mais ils peuvent également augmenter le trafic sur votre site internet et améliorer les taux de clics ou la conversion de commandes, ventes ou réservations. Plus important encore, les commentaires de votre public vous donne des informations précieuses sur pourquoi vos clients aiment votre produit ou service et surtout ce qui ne va pas.

Alors, comment utiliser les avis en ligne ?

1. Convertir un avis négatif en avis positif

Prendre les avis négatifs en compte… et rapidement

Peu importe le secteur d’activité, recueillir des avis négatifs est tout à fait normal. Peu importe si vos produits sont géniaux, il y aura toujours des personnes qui ne seront pas satisfaites pour telles ou telles raisons. Dans certains cas par exemple, c’est parce que le produit ou le service ne correspondait pas à leurs réels besoins et attentes.

Votre rôle n’est surtout pas de les ignorer, mais il faut au contraire les prendre en compte, identifier leurs raisons et y répondre, l’image de votre entreprise en dépend ! Lorsque les critiques sont constructives, cela peut vous permettre d’améliorer vos produits ou de corriger peut-être des erreurs dans votre fonctionnement.

Un des points est de communiquer le plus authentiquement possible. Il faut exprimer clairement sa réaction en indiquant à quel point vous êtes préoccupé par le mécontentement du client et répondre rapidement pour montrer que vous ferez un effort supplémentaire pour arranger les choses.

Cette approche permet aux autres visiteurs (et acheteurs potentiels) de constater que vous voulez le meilleur pour vos clients. De mauvaises critiques arrivent, mais vous pouvez les retourner à votre avantage en insistant sur votre volonté de faire les choses correctement.

2. Diffuser ses meilleures critiques

Partager les avis positifs reçus… et fièrement

Lorsque vous obtenez des critiques élogieuses, n’hésitez pas. Partagez vos commentaires positifs sur vos réseaux sociaux et votre site internet. Il est tout à fait normal de partager positivement ce que vos clients disent de vous et de votre travail.
Lorsque vous faite une publicité, une communication ou une publication sur les réseaux sociaux, pensez à inclure une critique positive. L’attention des visiteurs, des clients est améliorée lorsqu’il y a un élan de positivité.

C’est la raison pour laquelle le partage sur les réseaux sociaux ou sur internet d’avis positifs peut augmenter votre trafic sur votre site directement.

Votre page d’accueil et les pages les mieux classées de votre site Web doivent faire grande impression. Des études montrent que l’utilisateur moyen reste 10 à 20 secondes sur une page Web avant de décider de cliquer. Ce n’est pas beaucoup de temps pour capter l’attention des visiteurs de votre site Web et les maintenir engagé pour aller plus loin, commander, réserver ou préparer son séjour.
Attirez vos clients en présentant les meilleures critiques sur vos pages à fort trafic. Quel est le meilleur moyen d’engager, d’accueillir et d’assurer vos visiteurs de vous faire confiance qu’en mettant en vedette certaines de vos meilleures critiques les plus élogieuses ?

3. Se faciliter la tâche

rendre simple et rapide la dépose d’avis… et efficacement

L’une des façons les plus efficace pour tirer parti des avis en ligne est de faciliter la tâche de votre public à laisser des commentaires sur votre site, sur vos pages ou sur Google.

Des études montrent que plus un client passe du temps à accéder à laisser un avis, moins ils sont susceptibles de le faire. Facilitez-leur la tâche en ajoutant un lien de commentaires tiers sur votre page internet, sur un e-mails, vos pieds de page et menus de votre site Web. L’idée ici est de rendre aussi facile et pratique que possible pour que votre public fasse l’éloge de votre produit ou service.
Vous pouvez également envisager d’inciter votre public à laisser des critiques en les incitant par un avantage sur un prochain achat ou lors d’une prochaine visite ? Cette relation de proximité et individualisée renforce la fidélité de vos clients et ainsi le souhait de vous laisser davantage de commentaires.

Inciter vos clients satisfaits à laisser des avis

Dans le cas où votre entreprise est la cible de beaucoup d’avis négatifs, l’adoption d’une stratégie proactive en incitant votre clientèle à publier des avis est recommandée. En plus de valoriser chaque client, cette pratique permet de créer un équilibre entre les avis des clients insatisfaits et les avis positifs.

Pour cela, après chaque visite, séjour ou achat en ligne, vous pouvez jauger la satisfaction du client et l’encourager à donner son avis grâce à un e-mail automatique.

4. Promouvoir les influenceurs

étendre son réseau d’influence… et largement

Si vous êtes honoré par un commentaire d’une célébrité qui passe en revue votre service ou produit, alors c’est un énorme avantage. Cependant, des nombreuses structures n’ont pas cet avantage.

Par contre, le domaine des influenceurs est un champ de potentiel en plein essor ces derniers temps et peuvent transformer une e-réputation. Réfléchissez à approcher des influenceurs populaires dans votre domaine d’activité afin de promouvoir ou d’écrire une critique sur votre produit ou service ?
Pourquoi ne pas envisager d’envoyer une invitation, un essai gratuit ou un échantillon pour obtenir leur avis sur votre site Internet. Parfois, simplement la visite d’une célébrité, d’un influenceur de votre structure, est une belle opportunité de communiquer. Votre structure, marque ou produit gagnera en importance et crédibilité si des influenceurs d’aujourd’hui partagent leur expérience.

Quelques recommandations sur la capitalisation des avis des utilisateurs en ligne

Que vous essayiez d’augmenter vos avis clients en ligne ou que vous travailliez pour augmenter la confiance de vos clients, ces 4 étapes sont incontournables et prouveront rapidement leur efficacité.

Continuez sans cesse de suivre vos avis clients, les favoriser ou les susciter pour en tirer le meilleur bénéfices pour vos ventes. Mais la collecte d’avis en ligne n’est pas le seul levier à activer, pour contribuer à l’amélioration de la satisfaction client. Après cette étape, il est indispensable d’avoir une stratégie de modération efficace. En interne, la phase de gestion et de modération des feedbacks clients est essentielle. 

• Mettre en place une stratégie de réponse rapide et pertinente : la gestion des avis s’effectue idéalement sur une seule et même plateforme, pour faciliter le travail des équipes en charge de la relation client. Instaurez une charte de langage, pour que tous les collaborateurs utilisent les bons termes et les bonnes tournures de phrases, lors d’une réponse en ligne. Un délai de réponse maximal peut également être fixé, pour offrir une réponse rapide (voire en temps réel). Enfin, il est essentiel de veiller à ce que chaque réponse soit personnalisée, pour améliorer la relation client.
• Prendre contact avec les clients insatisfaits avant la publication de l’avis : lors de l’étape de modération, ou avant un départ de visite ou en cas de litige ou de mécontentement, intervenez pour inverser la tendance et apporter une solution de suite. Ainsi, ils est fortement conseillé d’entrer en contact avec la clientèle, en cas d’insatisfaction. Dans cette situation, l’objectif est de proposer une solution pour transformer le sentiment d’insatisfaction. In fine, les consommateurs pourront modifier leur avis avant publication, s’ils estiment que l’expérience s’est améliorée. Du côté de l’entreprise, cette stratégie permet de transformer les #Détracteurs en #Promoteurs, et ainsi renforcer la satisfaction client.
• Analyser les retours d’expérience en temps réel : chaque avis collecté est une opportunité de s’améliorer. Qu’il s’agisse de vos produits, de vos services, de la relation client en magasin ou avec le service après-vente… Lors de l’étape de gestion et de modération, l’enjeu est de faire preuve de proactivité, dès la réception d’un avis. Inutile d’attendre d’obtenir un volume conséquent de feedbacks clients, pour commencer à agir. N’hésitez pas à mesurer et analyser en continu les retours d’expérience, pour améliorer chaque jour la satisfaction client. 

Pour garantir une satisfaction client maximale et viser les 5 étoiles, l’idée n’est pas de satisfaire chaque client ponctuellement. Votre mission, est de garantir une satisfaction continue, auprès de clients réguliers. Et pour atteindre cet objectif, mon conseil est de commencer par fidéliser vos clients satisfaits, puis de mettre en place une démarche d’engagement client… Afin de nouer des relations solides, dans la durée. 

Quelques bonnes pratiques à mettre en place :

• Mettre en place des récompenses, pour les clients loyaux : saviez-vous qu’une hausse de +5 % du taux de rétention peut booster la rentabilité d’une entreprise de 25 à 95 % ? Ces chiffres confirment l’importance de fidéliser les clients satisfaits. Dans cette optique, il est conseillé d’instaurer des actions de fidélisation récurrentes, comme des promotions exclusives, des invitations à des événements ou des offres de services personnalisés (livraison offerte, « personal shopper » en boutique, accueil personnalisé…)
• Valoriser vos clients satisfaits, sur tous vos canaux : pour booster l’engagement client, n’hésitez pas à entrer dans une démarche de la valorisation de la satisfaction. En effet, si vous mettez en avant les avis clients positifs sur votre site Internet, sur vos réseaux sociaux ou encore sur de la PLV en magasin, vous montrez “au monde entier” l’importance accordée à l’expérience client. N’hésitez pas non plus à valoriser la satisfaction client par le biais de formats dynamiques, comme la vidéo.
• Impliquer les clients fidèles dans des projets de co-construction : l’amélioration de la satisfaction client passe également par une plus grande implication des clients au cœur des projets de l’entreprise. Notre conseil : identifier les clients engagés, qui prennent régulièrement le temps de déposer des avis post-achat… Et les convier à un atelier de cocréation d’un nouveau produit ou service.

Pour améliorer la satisfaction client sur le long terme, la démarche la plus efficace est de développer la collecte, la gestion et la diffusion d’avis clients. 

Lorsque ces retours d’expérience sont obtenus grâce à des questionnaires de satisfaction précis et personnalisés, leurs bénéfices sont multiples : ils permettent de diffuser une culture clients en interne, d’améliorer la stratégie produit ou service en continu ou encore de renforcer la stratégie de fidélisation et l’engagement client.

La finalité doit être de créer une relation de confiance durable, c’est le mot clé de votre bonne réputation sur Internet.