La qualité de l’accueil, de l’information et des services réservés aux clients et visiteurs des destinations touristiques est un enjeu majeur en termes de fidélisation et de notoriété. C’est encore plus vrai face aux difficultés rencontrées par le secteur de l’hôtellerie, la restauration et le tourisme en 2021.
Mieux connaître et comprendre les visiteurs de la destination, leurs besoins et leurs attentes, permet à chacun de toujours mieux les recevoir mais surtout personnaliser les expériences pour les rendre inoubliables !
Petit tour d’horizon de la typologie des clients et visiteurs pour pouvoir mieux les comprendre, les différentier et adapter nos offres, nos services, nos expériences à leurs attentes par rapport à leur mode de fonctionnement.
N’hésitez pas à m’apporter vos commentaires pour enrichir les fiches pays au fur et à mesure ! Découvrez leurs caractéristiques, comment mieux les accueillir, le rythme des repas, la gastronomie, le développement numérique, le shopping, la gestion de l’attente, le rapport qualité / prix, la sécurité et quelques mots utiles dans leur langue.
Sommaire
A chaque rubrique, cliquez sur le lien pour accéder directement à la fiche complète.
Les Français… des touristes à domicile
Ils n’aiment pas être considérés comme des touristes dans leur pays !
Les Britanniques… connaisseurs et relax
Ils recherchent l’authenticité et l’ambiance locale !
Les Américains… exaltés et exigeants
Très directs et de contact facile, ils utilisent aisément le prénom !
Les Espagnols… aficionados et chaleureux
Ne pas hésiter à les mettre en garde sur les plages horaires !
Les Italiens… exubérants et spontanés
Ils ne sont pas toujours à l’aise avec l’anglais – Un accueil en italien est fortement apprécié !
Les Belges… habitués et conviviaux
S’assurer des langues parlées par votre interlocuteur est particulièrement important !
Les Allemands… autonomes et précis
Ils apprécient l’efficacité des personnels et la précision des réponses qui leur sont apportées !
Les Chinois… serial shoppers et connectés
Ils se heurtent à des difficultés linguistiques importantes pendant leur séjour et ont donc besoin d’informations précises !
Les Néerlandais… curieux et pragmatiques
Ils apprécient particulièrement un accueil et de l’information dans leur langue !
Les Australiens… aventuriers et décontractés
A la recherche d’une expérience unique, parfois dans le cadre d’un séjour européen plus long !
Les Suisses… attentifs et discrets
Ils sont particulièrement attachés à la ponctualité, à l’organisation et à la discrétion !
Les Canadiens… explorateurs et organisés
Bien s’assurer de la langue parlée par votre interlocuteur est donc particulièrement important !
Les Brésiliens… rêveurs et enthousiastes
Ils sont particulièrement sensibles au sourire et à la chaleur dans l’accueil !
Les Sud-Coréens… sensibles et ultra-connectés
Ils ne veulent pas être confondus ni avec les Chinois, ni avec les Japonais !
Les Japonais… délicats et discrets
Ils ne se plaignent jamais tout de suite, mais le font à leur retour !
Les Russes… traditionnels et passionnés
Ils apprécient le côté ferme et assuré des réponses à leurs questions, et des conseils donnés sans hésitation !
Les Mexicains… insatiables et enchantés
Ils souhaitent tout voir, tout faire et vivre un séjour en France riche en émotions !
Les Indiens… novices et inquiets
De nombreuses langues sont parlées en Inde : s’assurer de celles parlées par votre interlocuteur !
Clientèle française // des touristes à domicile !
« Ils n’aiment pas être considérés comme des touristes dans leur pays”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Proposez des prestations qui sortent des sentiers battus
• Offrez des services leur permettant d’être autonomes
• Soyez attentifs aux détails pour une clientèle touristique peu impactée par l’effet de dépaysement
• Permettez-leur de s’exprimer
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h-9h
• Déjeuner : 12h-14h
• Dîner : à partir de 19h30-20h
GASTRONOMIE
• Ne viennent pas pour la gastronomie
• Assimilent la gastronomie à quelques grands restaurants de luxe
• Privilégient l’ambiance, la proximité de leurs lieux de visite ou d’hébergement
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Utilisent Internet pour planifier leur séjour et apprécient la lecture de recommandations d’internautes
• Consultent des applications de géolocalisation sur place sur leur smartphone ou
tablette
• Postent moins souvent des commentaires positifs que négatifs, sur des sites de
partage d’avis
SHOPPING
• Considèrent le shopping comme une étape obligatoire
• Apprécient de faire du lèche-vitrines et de profiter d’expériences sensorielles dans
les magasins de luxe notamment
• Limitent généralement leurs achats à des souvenirs de leur destination de visite et plutôt bon marché
GESTION DE L’ATTENTE
• Se détournent facilement des lieux les plus touristiques lorsque l’attente est trop
longue
• Apprécient de réserver sur Internet des billets horodatés
• Souhaitent être informés en temps réel du temps d’attente
• Recherchent des lieux pour s’asseoir
• Attendent davantage de caisses automatiques
QUALITÉ / PRIX
• Font plus attention à leurs dépenses que les touristes étrangers
• Sont particulièrement sensibles au rapport qualité/prix
• Considèrent toutes les activités comme chères, en particulier dans les grandes villes et Paris en comparaison avec le reste de la France
• Perçoivent certains tarifs comme abusifs
• Recherchent les bons plans
SÉCURITÉ
• Sont vigilants, notamment dans les transports en commun et les lieux fortement
fréquentés
• Se disent rassurés par la présence des forces de sécurité et les contrôles à l’entrée
des sites touristiques
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Assister à des spectacles et des concerts
Clientèle britannique // connaisseurs et relax !
« Ils recherchent l’authenticité et l’ambiance locale”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• N’hésitez pas à vous présenter par votre prénom
• Portez une attention particulière au sourire et à l’amabilité
• Proposez des conseils personnalisés en fonction de leur situation
• Proposez une dimension ludique, notamment dans l’offre culturelle
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h30-8h30
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : 18h-19 h
GASTRONOMIE
• Apprécient particulièrement cet aspect de leur séjour
• Recherchent des lieux authentiques et typiques
• Font attention au décor et à la vue proposés
• Attendent des explications et des conseils sur les plats, les vins et leurs accords
• Se disent intéressés par des dégustations, voire des cours de cuisine
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Technophiles, ils voyagent avec smartphone et tablette
• Sur place ils se servent principalement de la géolocalisation
• Laissent des avis sur les sites dédiés
SHOPPING
• Sont peu intéressés par le shopping à Paris
• Font des achats liés à la gastronomie : champagne, alcool, fromage, chocolat
• Réservent souvent leurs achats pour les magasins duty free des aéroports
GESTION DE L’ATTENTE
• Anticipent souvent l’attente et ne sont pas surpris
• Attendent une bonne organisation et une bonne gestion
• Souhaitent avoir de l’information sur le temps d’attente
• Aimeraient recevoir des brochures informatives
QUALITÉ / PRIX
• Estiment que les coûts à Paris et les grandes villes sont comparables aux autres grandes capitales européennes
• Critiquent les tarifs dans les zones très touristiques, en particulier ceux de la
restauration
• Les familles sont plus souvent obligées de faire des compromis pour maîtriser
leur budget
SÉCURITÉ
• Ne se sentent pas particulièrement en insécurité
• Rassurés par la présence visible des forces de sécurité
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Moins de sites visités, sauf Disneyland® Paris
Clientèle américaine // exaltés et exigeants !
« Très directs et de contact facile, ils utilisent aisément le prénom”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Portez une attention particulière aux évaluations des touristes, notamment sur internet
• Proposez des prestations plutôt “haut de gamme”
• Offrez des prestations full service
• Soyez très attentifs à la qualité de l’accueil, à l’enthousiasme et au sourire
• Prenez en compte leurs besoins spécifiques à toutes les étapes du séjour
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h-8h
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : à partir de 18h
GASTRONOMIE
• Les cafés et brasseries font partie de la visite, notamment pour l’atmosphère et le décor
• Se montrent sensibles à la fumée en provenance des espaces fumeurs
• Privilégient le repas gastronomique plutôt le soir et déjeunent à proximité de leurs
activités de la journée
• Optent facilement pour les food trucks et la vente à emporter
• Apprécient les fromages et les vins, et souhaitent goûter aux spécialités gastronomiques
• Se disent intéressés par des cours de dégustation, notamment de vin
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Technophiles, ils voyagent avec smartphone et tablette
• Apprécient le Wi-Fi gratuit
• Utilisent principalement des applications de géolocalisation et d’informations
• Actifs sur les réseaux sociaux, ils partagent facilement leurs impressions de
voyage
SHOPPING
• Voient dans les Grands Magasins et les boutiques de luxe des lieux de visite imprégnés
de culture française
• Apprécient l’architecture et la décoration des magasins
• Achètent des produits variés, du souvenir aux produits de luxe
• Cherchent de préférence à rapporter quelque chose de typique qu’ils ne trouveraient
pas chez eux
GESTION DE L’ATTENTE
• Se sont préparés à l’attente qui fait partie d’un séjour dans un site touristique
• Apprécient les efforts entrepris pour améliorer le confort pendant l’attente : abris,
points d’eau, bancs
• Aiment être informés : temps d’attente, brochures diverses
QUALITÉ / PRIX
• Souhaitent se faire plaisir et ne pas se limiter
• Se disent dans l’ensemble satisfaits du rapport qualité/prix
SÉCURITÉ
• Apprécient la présence visible des forces de sécurité
• Aiment être informés des mesures mises en place pour assurer la sécurité
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Visites de marchés, brocantes ; Découverte de la gastronomie ; Shopping
Clientèle espagnole // Aficionados et chaleureux !
« Ne pas hésiter à les mettre en garde sur les plages horaires – 30 % d’entre eux voyagent en famille”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Soyez précis sur les plages horaires d’ouverture
• Proposez un accueil généreux et personnalisé
• Portez une attention particulière à leurs enfants s’ils voyagent en famille
• Donnez de l’information en espagnol car ils ne pratiquent pas toujours bien l’anglais
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h-9h
• Déjeuner : 14h-16h
• Dîner : 21h-23h
GASTRONOMIE
• Cherchent à (re)découvrir les classiques de la cuisine française
• Apprécient les cuisines régionales
• Sont intéressés par des activités autour de la découverte de la gastronomie ou de
l’œnologie
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Utilisent beaucoup les différents outils numériques mis à disposition
• Sont rassurés par les commentaires qu’ils peuvent trouver sur différents forums ou
sites d’avis en ligne
• Souhaitent le développement de contenus digitaux rendant les visites plus simples
et plus ludiques
• Aiment utiliser des applications mobiles pour se laisser guider
SHOPPING
• Considèrent Paris comme la capitale du shopping
• Limitent souvent leurs achats à des souvenirs à des niveaux tarifaires abordables
• Aiment visiter les quartiers commerçants et les grands magasins
GESTION DE L’ATTENTE
• Souhaitent pouvoir acheter leurs billets par avance sur Internet et sont intéressés
par leur dématérialisation
• Apprécient particulièrement les animations proposées dans les files d’attente
• Perçoivent l’attente comme inévitable
• Souhaitent être informés du temps d’attente
QUALITÉ / PRIX
• Sont plus sensibles aux prix que d’autres nationalités
• Voyageant souvent en famille, les dépenses leur paraissent rapidement plus
importantes
SÉCURITÉ
• Ne ressentent pas particulièrement d’insécurité
• Les fortes présences policières et militaires sont comprises mais sont vécues
comme anxiogènes
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Visites de parc d’attractions
Clientèle italienne // Exubérants et spontanés !
« Ils ne sont pas toujours à l’aise avec l’anglais – Un accueil en italien est fortement apprécié”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Soyez chaleureux et spontanés
• Soyez précis sur les informations, notamment sur les horaires d’ouverture des lieux de visite
• Proposez des animations en soirée ou nocturnes
• Proposez des prestations et conseils personnalisés, des suggestions ciblées
• Disposez de documentation en italien
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h30-8h30
• Déjeuner : 12h-14h
• Dîner : 19h30-21h
GASTRONOMIE
• Ont une forte culture gastronomique et se méfient de certains restaurants qu’ils
voient comme des “pièges à touristes”
• Recherchent une cuisine traditionnelle française
• Apprécient la traduction des menus en italien
• Se disent intéressés par des activités autour de la découverte de la gastronomie et
de l’œnologie
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Organisent leurs séjours sur Internet et cherchent les meilleures offres
• Utilisent leur smartphone pendant leur séjour
• Recherchent des applications mobiles d’aide à la visite
• Partagent facilement leurs impressions sur les réseaux sociaux
• Voient dans les développements numériques le moyen d’avoir accès à de l’information
en italien
SHOPPING
• Le shopping n’est pas une priorité de séjour
• Font des achats allant du souvenir au produit de luxe
• Trouvent les prix élevés, pour toutes les marques françaises
GESTION DE L’ATTENTE
• Habitués des “destinations culturelles” ils ne sont pas surpris de l’attente
• Apprécient le professionnalisme et la cordialité des personnels
• Attendent la mise à disposition d’informations (applications mobiles, brochures…)
• Recherchent des animations, notamment lorsqu’ils voyagent avec leurs enfants
QUALITÉ / PRIX
• Sont sensibles au rapport qualité/prix. Ils trouvent chère la destination Paris-Île-de-
France
• Apprécient les bons plans et conseils
SÉCURITÉ
• Vivent un sentiment d’insécurité lié à la dimension de la ville et au climat hérité
des attentats
• Rassurés par la présence policière et militaire
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Sorties nocturnes
Clientèle belge // Habitués et conviviaux !
« En Belgique, les langues officielles sont au nombre de trois : français, néerlandais et allemand. S’assurer des langues parlées par votre interlocuteur est particulièrement important”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Proposez un accueil particulièrement chaleureux ; l’hospitalité est très importante pour les Belges
• Pensez à proposer les informations en plusieurs langues (il y a trois langues officielles en Belgique)
• Proposez des expériences de visite qui sortent des sentiers battus ; ils connaissent souvent très bien la France
• Soyez conviviaux, souriants, courtois et authentiques
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 8h
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : 18h
GASTRONOMIE
• Se tournent vers la gastronomie française le soir
• Aiment retrouver les goûts qu’ils ont appréciés lors de précédents séjours
• Se montrent intéressés par les activités autour de la découverte de la gastronomie
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Souhaitent pouvoir acheter billets d’entrée et titres de transport sur Internet en
amont.
• Aimeraient disposer d’applications leur permettant de mieux s’orienter (plans…)
SHOPPING
• Sont sensibles au prix, ils font surtout du lèche-vitrines dans les grands magasins
• Achètent essentiellement des souvenirs (épicerie fine, gadgets et produits des
boutiques de musées)
• Ont une bonne image des marques françaises, mais les jugent plutôt chères
GESTION DE L’ATTENTE
• Peuvent éviter un site ou une visite si l’attente est jugée trop longue
• Aimeraient une attente plus confortable et ludique
• Attendent d’être informés dans les files d’attente (temps d’attente)
QUALITÉ / PRIX
• Privilégient des hébergements économiques
• Remarquent les mesures de gratuité dans le secteur culturel (- de 26 ans de l’Union
Européenne, dimanche…)
SÉCURITÉ
• Voient Paris comme les autres capitales européennes en termes de sécurité
• Les mesures post-attentats leur paraissent nécessaires
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Visites de parc d’attractions
Clientèle allemande // Autonomes et précis !
« Ils apprécient l’efficacité des personnels et la précision des réponses qui leur sont apportées”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Proposez des services qui leur permettent d’être autonomes durant leur séjour / visite
• Disposez d’un service efficace, rapide et fluide
• Assurez-vous de la propreté et du confort et portez une attention particulière à l’ambiance
• Rassurez-les sur les questions pratiques (tarifs, itinéraires,…)
• Faites attention à la fiabilité des informations écrites mises à disposition
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 8h30-10h
• Déjeuner : 12h30
• Dîner : 19h
GASTRONOMIE
• Souhaitent (re)découvrir les classiques de la gastronomie française
• Valorisent la culture gastronomique comme spécificité française
• Se montrent intéressés par des activités de découverte autour de la gastronomie
française
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Recherchent des applications mobiles au contenu informatif
• Demandent des spots de Wi-Fi gratuit
• Apprécient de pouvoir acheter leurs billets en ligne, voire des titres dématérialisés
• S’intéressent au paiement par Smartphone
SHOPPING
• Le shopping ne fait pas partie de leurs objectifs de séjour
• Fréquentent tous les types de boutiques : du souvenir aux grandes enseignes
• Apprécient de pouvoir entrer dans les boutiques sans acheter
GESTION DE L’ATTENTE
• Attendent une amélioration du confort dans les files d’attente (abris, poubelles,
toilettes, bancs, points d’eau…)
• Demandent plus de contenus informatifs dans les files d’attente (écrans,
brochures…)
• Souhaitent être informés en amont du temps et des conditions d’attente
QUALITÉ / PRIX
• Sensibles au rapport qualité/prix, notamment lorsqu’ils voyagent en famille
• Attendent des prix plus attractifs, voire des billets low-cost dont la durée serait
limitée
SÉCURITÉ
• Rassurés par la présence des forces de sécurité et leur visibilité
• Apprécient les nombreux contrôles à l’entrée des sites touristiques
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Sorties nocturnes
Clientèle chinoise // Sérial shoppers et connectés !
« Ils se heurtent à des difficultés linguistiques importantes pendant leur séjour et ont donc besoin d’informations précises”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Soyez très attentifs à la qualité de l’accueil
• Proposez rapidement des solutions aux difficultés ou problèmes rencontrés
• Proposez de l’eau chaude pendant toute la journée
• Illustrez vos documents et vos outils numériques avec des images et photos
• Rassurez-les avec un accueil en chinois ou des traductions
• Mettez en avant le caractère officiel des informations que vous donnez
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h-8h
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : 18h30-20h
GASTRONOMIE
• Recherchent des lieux typiques et/ou très connus
• Apprécient particulièrement les vins et alcools
• Aiment l’idée de dégustation et de partage de plats
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Très fortement équipés (smartphone, tablette et appareil photo)
• Recherchent des avis d’internautes, des bons plans, des outils de traduction et la
géolocalisation
• Très actifs sur les réseaux sociaux, ils partagent leurs expériences en temps réels
• Apprécient tous les développements sur les réseaux sociaux, comme des sources
d’informations complémentaires
• Jugent le Wi-Fi indispensable
SHOPPING
• Considèrent le shopping comme incontournable lors d’un séjour en France
• Apprécient particulièrement les marques de luxe, mais aussi les marques middle
luxury
• Recherchent des bonnes affaires, à l’aéroport ou dans les magasins de luxe
• Aiment la certitude d’avoir un modèle authentique et de la collection en cours
GESTION DE L’ATTENTE
• Apprécieraient plus de confort dans les files d’attente (abris, zones d’assise…)
• Attendent une information en temps réel
• Aimeraient qu’il y ait plus d’animation dans les files d’attente (connexion Internet, distribution de brochures, spectacles…)
• Recherchent des possibilités de préréservation sur Internet
QUALITÉ / PRIX
• Clients “haut de gamme” et exigeants
• Tout est beaucoup plus cher qu’en Chine dans l’absolu
• Apprécient le rapport qualité/prix des prestations touristiques
SÉCURITÉ
• Craignent particulièrement les pickpockets
• Ont besoin d’être rassurés sur les questions de sécurité
• Apprécient la présence visible des forces de sécurité
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Visites guidées de quartiers – marchés, brocantes et croisières fluviales
Clientèle néerlandaises // Curieux et pragmatiques !
« Ils apprécient particulièrement un accueil et de l’information dans leur langue”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Soyez courtois, directs, efficaces et rapides
• Donnez-leur des informations insolites et des adresses en dehors des circuits touristiques
• Proposez des facilités de parking
• Donnez-leur suffisamment d’informations pour qu’ils puissent séjourner en autonomie
• Maîtrisez l’anglais à toutes les étapes de leur parcours
• Proposez-leur de l’information en néerlandais, même si ils pratiquent l’anglais la plupart du temps
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 8h
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : 18h
GASTRONOMIE
• Apprécient fortement les classiques de la gastronomie française
• Se rendent plus que les autres nationalités dans les restaurants gastronomiques
étoilés
• Se disent très intéressés par des activités liées à la découverte gastronomique
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Utilisent leurs smartphones pendant leur séjour
• Recherchent le Wi-Fi
• Apprécient les développements numériques à utiliser dans les villes ou dans
les sites de visite (orientations, informations,…)
SHOPPING
• Apprécient les grandes enseignes françaises et de middle luxury
• Diversifient fortement leurs achats
GESTION DE L’ATTENTE
• Apprécient qu’on leur indique le temps d’attente estimé
• Aimeraient une amélioration du confort dans les files (eau, parapluies, abris,
bancs…)
• Expriment un intérêt pour les animations, notamment en direction des enfants
• Recherchent de billets horodatés
QUALITÉ / PRIX
• Portent une attention particulière au rapport qualité/prix qui peut dicter certains
de leurs choix
• Bons clients, ils sont prêts à dépenser, si l’offre est au juste prix
SÉCURITÉ
• Affirment dans l’ensemble se sentir en sécurité
• La présence policière et militaire a augmenté leur sentiment de sécurité
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Visites de parc d’attractions
Clientèle australienne // Aventuriers et décontractés !
« A la recherche d’une expérience unique, parfois dans le cadre d’un séjour européen plus long”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Soyez décontractés et professionnels à la fois
• Proposez des prestations pouvant sortir des circuits touristiques classiques
• Engagez la conversation
• Soyez courtois et chaleureux
• Donnez-leur la parole et permettez-leur d’exprimer leurs appréciations
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h30-8h
• Déjeuner : 12h30-13h
• Dîner : 19h-19h30
GASTRONOMIE
• Aiment trouver une ambiance française de bistrots et cafés
• Attendent des informations sur les produits et les plats
• Sont moins curieux que d’autres nationalités de découvrir la gastronomie française
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Se montrent moins technophiles sur place car leur voyage est souvent très préparé en amont
• Apprécient la possibilité de créer leur programme ou visite sur mesure
• Recherchent la possibilité de réserver en avance
SHOPPING
• Ont une image de destination de luxe et de raffinement
• Les produits sont chers, mais conformes à leurs attentes
GESTION DE L’ATTENTE
• Ont souvent recours aux billets coupe-file
• Apprécient une bonne gestion et une animation de l’attente
• Aiment être informés pendant leur attente
QUALITÉ / PRIX
• Estiment la destination chère, mais conforme à leurs attentes
• Apprécient la qualité de la destination et donc son rapport qualité / prix
• Identifient des offres de milieu de gamme qu’ils apprécient particulièrement
SÉCURITÉ
• Paris est une grande ville avec des problèmes de sécurité comme Londres ou
Sydney
• Conscients de la présence de pickpockets dans les secteurs touristiques
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Assister à des spectacles de cabaret – Visites guidées de quartiers – marchés, brocantes
Clientèle suisse // Attentifs et discrets !
« Ils sont particulièrement attachés à la ponctualité, à l’organisation et à la discrétion”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Permettez-leur d’être autonomes en privilégiant les informations pratiques
• Proposez des traductions en allemand, en plus de l’anglais
• Portez une attention particulière à la propreté et aux détails, notamment dans la décoration et l’ambiance des lieux (affichages, fleurs…)
• Proposez des informations sur les événements en cours (expositions temporaires, spectacles, festivals…)
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : 18h-19h
GASTRONOMIE
• Accordent de l’importance au rapport qualité/prix de la restauration
• Souhaitent être conseillés dans le choix des plats et des vins
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Sont peu consommateurs de développement numériques in situ et préfèrent le
contact des professionnels
• Apprécient de bénéficier d’un accès à Internet, notamment dans leur hôtel
• Montrent un léger intérêt pour les applications mobiles ou les supports digitaux
d’aide à la visite
SHOPPING
• Le shopping n’est pas l’une des raisons de en France
• Ayant un fort pouvoir d’achat de base, ils ne recherchent pas les bonnes affaires
GESTION DE L’ATTENTE
• Achètent à l’avance, lorsqu’ils le peuvent, des billets en ligne et coupe-file
• Apprécient les opérations d’élargissement des plages horaires d’ouverture
• Souhaitent que l’attente soit organisée et fluide
QUALITÉ / PRIX
• Bénéficient d’un fort pouvoir d’achat de base
• Sont prêts à payer des services fortement personnalisés et individualisés
SÉCURITÉ
• Sont vigilants, notamment dans les transports en commun et les lieux fortement
fréquentés
• Se disent rassurés par la présence des forces de sécurité et les contrôles à l’entrée
des sites touristiques
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Assister à des spectacles, concerts – assister à des événements culturels, des expositions
Clientèle canadienne // Explorateurs et organisés !
« Tous les Canadiens ne parlent pas français : bien s’assurer de la langue parlée par votre interlocuteur est donc particulièrement important”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Ne soyez pas trop formels ; spontanés et directs, les Canadiens ont le tutoiement facile
• Permettez-leur d’être indépendants en leur fournissant un maximum d’informations
• Proposez-leur des prestations qui sortent des sentiers battus
• Renforcez vos expériences de visite en proposant des formules à la fois ludiques et enrichissantes
• Communiquez sur vos bons plans et vos bonnes adresses, dans un esprit de conseils personnalisés
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h-7h30
• Déjeuner : 12h
• Dîner : 17h30-18h
GASTRONOMIE
• Souhaitent découvrir la gastronomie française
• Attendent de vivre une expérience culinaire raffinée
• Attendent des informations sur les produits et les plats
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Souhaitent pouvoir télécharger des cartes ou plans
• Utilisent Internet avant leur voyage et pendant leur voyage pour réserver
• Internet est un moyen de partager les expériences et d’obtenir des bons plans
SHOPPING
• Ont de la France, surtout Paris, une image de raffinement, de qualité et de luxe
• Sont prêts à payer pour “l’unique”
GESTION DE L’ATTENTE
• Ont très souvent recours aux billets coupe-file
• Souhaitent un développement plus fort de la réservation en ligne et des billets horodatés
• Attendent du confort dans l’attente (animation, information, vente de boissons…)
QUALITÉ / PRIX
• Apprécient particulièrement les tarifs des transports en commun
• Estiment que les niveaux de prix sont équivalents aux grandes villes européennes ou
nord-américaines
SÉCURITÉ
• Voient la France comme une destination touristique comme les autres
en termes de sécurité
• Conscients de la présence de pickpockets dans les secteurs touristiques
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Découverte de la gastronomie – marchés, brocantes – croisières fluviales
Clientèle brésilienne // Rêveurs et enthousiastes !
« Ils sont particulièrement sensibles au sourire et à la chaleur dans l’accueil”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Proposez des prestations “haut de gamme”
• Soyez ouverts aux échanges, chaleureux, avenants, souriants et conviviaux
• Maîtrisez a minima l’anglais, si possible le portugais
• Proposez des “visites confidentielles”, les échanges de bonnes adresses, de bonnes idées hors des sentiers battus
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h30-8h
• Déjeuner : 13h
• Dîner : à partir de 21h
GASTRONOMIE
• Recherchent de la gastronomie traditionnelle, les classiques de la gastronomie française
• Intéressés par les propositions de dégustation, voire de cours de cuisine
• Apprécient de pouvoir choisir leur table dans les restaurants, comme au Brésil
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Très fortement équipés, ils utilisent smartphone et tablette pour planifier leur journée
• Jugent les développements numériques fondamentaux
• S’attendent à trouver du Wi-Fi partout
• Partagent leurs expériences en direct sur les réseaux sociaux et laissent des commentaires sur les sites d’évaluation
SHOPPING
• Voient le shopping comme une activité incontournable
• S’orientent vers les marques de luxe et de middle luxury
• Achètent beaucoup de souvenirs (objets, bibelots et produits gastronomiques)
GESTION DE L’ATTENTE
• Prêts à attendre pour visiter les incontournables de la destination
• Souhaiteraient être informés du temps d’attente en temps réel
• Recherchent plus de confort dans les zones d’attente (abris, zones d’assise,
connexion Wi-Fi)
QUALITÉ / PRIX
• Trouvent les prix justifiés par rapport à la prestation et l’offre de services fournies
• Pratiquent des prestations de luxe plus que d’autres nationalités…
SÉCURITÉ
• Ont les bons réflexes pour ne pas attirer les pickpockets
• Font part d’un sentiment général de sécurité
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Découverte de la gastronomie – sorties nocturnes – marchés, brocantes
Clientèle sud-coréenne // Sensibles et ultra-connectés !
« Ils ne veulent pas être confondus ni avec les Chinois, ni avec les Japonais”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Proposez un très haut niveau de qualité de service
• Faites preuve de gentillesse et de respect au moment de l’accueil
• Maîtrisez un mot de bienvenue en coréen, qu’ils apprécient beaucoup ; très souvent ils parlent anglais
• Portez une attention particulière au niveau de propreté et de confort
• Proposez le Wi-Fi gratuit
• Ne les confondez pas avec les autres touristes asiatiques
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h-8h
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : 19h-20h
GASTRONOMIE
• Souhaitent découvrir la gastronomie française
• Attendent des menus et explications en coréen
• Se représentent la gastronomie française comme un gage de raffinement et de
qualité
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Recherchent des supports numériques en coréen
• Fréquentent des sites Sud-Coréens, notamment des forums de voyageurs axés sur le partage d’expérience
• Aiment partager en temps réel leurs expériences sur les réseaux sociaux
• Souhaiteraient trouver plus de possibilités de réservation ou d’achat de billets en
ligne
SHOPPING
• Sont moins attirés par le shopping et les marques de luxe que d’autres nationalités
• Habitués à un très haut niveau de qualité de service dans ce secteur
GESTION DE L’ATTENTE
• Sont très fortement choqués et affectés par les “resquilleurs” dans les files d’attente
• Peuvent être perturbés par les comportements d’autres personnes qui attendent (bruit, chahut…)
• Attendent une meilleure gestion de l’attente (annonce du temps, organisation
plus stricte des files)
• Souhaitent que le confort soit renforcé dans les zones d’attente
QUALITÉ / PRIX
• Ont dans l’ensemble un fort pouvoir d’achat
• Apprécient le rapport qualité/prix notamment par rapport à d’autres destinations
qu’ils visitent
• Hôtellerie et restauration sont les services où leurs attentes sont les plus fortes
SÉCURITÉ
• Ressentent une certaine insécurité due à la présence de pickpockets et de sans-abris
• Sont surpris par la diversité culturelle
• La saleté renforce leur sentiment d’insécurité
• Demandent un guide de bonnes pratiques sur la question de la sécurité
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Sorties nocturnes – visites guidées de quartiers – croisières fluviales
Clientèle japonaise // Délicats et discrets !
« Ils ne se plaignent jamais tout de suite, mais le font à leur retour”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Proposez un accueil “haut de gamme” ; les Japonais le trouvent réussi lorsqu’il est proche des standards de l’accueil au Japon
• Soyez ordonnés, exacts et précis dans vos conseils
• Rassurez-les ; le contexte est souvent inconnu et déstabilisant pour eux
• Les “courbettes” sont une vraie marque de politesse
• Portez une attention particulière aux questions de propreté
• Donnez des informations en japonais pour les rassurer
• Soyez attentifs, ils expriment rarement directement leur non-compréhension ou leur mécontentement
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 6h-9h
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : à partir de 19h
GASTRONOMIE
• Apprécient la gastronomie française et goûtent volontiers
• Recherchent un cadre agréable et notamment les restaurants avec vue
• Apprécient les alcools français
• Se disent intéressés par des cours de dégustation
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Technophiles, ils voyagent équipés (smartphone, tablette, appareil photo numérique)
• Recherchent le Wi-Fi gratuit
• Organisent leur voyage sur Internet
• Sur place, ils utilisent le GPS, les plans de transport et des applications de traduction
• Partagent leur séjour sur les réseaux sociaux, souvent en temps réel
SHOPPING
• Le shopping est l’une des raisons de leur venue, même si ce n’est pas la première
• Recherchent des marques absentes ou difficiles à trouver au Japon (produits de
luxe, en particulier les accessoires, cosmétiques middle luxury…)
• Apprécient les souvenirs dans les boutiques dédiées ou les musées et monuments,
ainsi que les produits culturels (livres, partitions musicales…)
• Aiment les pâtisseries françaises
GESTION DE L’ATTENTE
• Assez critiques, certains renoncent face à des files d’attente perçues comme interminables
• Souhaitent de l’information en japonais sur le temps d’attente et de visite
• Aimeraient trouver plus de confort dans les files d’attente
• Apprécieraient une plus forte organisation de l’attente (files dédiées, bornes automatiques, réservation sur Internet…)
QUALITÉ / PRIX
• Considèrent la destination France comme chère
• Comparent Paris à d’autres villes européennes qui apparaissent meilleur marché
• Les offres de services ne répondent pas toujours à toutes leurs attentes
SÉCURITÉ
• Sont partagés sur le sentiment de sécurité à Paris
• Sont conscients de la présence de pickpockets
• Trouvent la présence policière à la fois rassurante et parfois oppressante
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Découverte de la gastronomie
Clientèle russe // Traditionnels et passionnés !
« Ils apprécient le côté ferme et assuré des réponses à leurs questions, et des conseils donnés sans hésitation”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Rassurez-les avec quelques mots de bienvenue en russe et des traductions
• Portez une attention particulière à la qualité du service
• Montrez l’attention que vous leur portez
• Proposez des services “haut de gamme” aux touristes russes aisés qui sont particulièrement exigeants
• Montrez votre patrimoine, notamment historique, ils sont admiratifs de la culture française
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h-9h
• Déjeuner : 13h-15h
• Dîner : 19h-21h
GASTRONOMIE
• La gastronomie est vécue comme une expérience à part entière dans la découverte
de la culture française
• Les plus aisés réservent des tables dans des restaurants internationalement réputés
• La traduction des menus en russe est un vrai plus
• Cherchent à goûter la cuisine traditionnelle française, en particulier les vins
(apprécient les ateliers de dégustation) et les fromages
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Utilisent Internet pour préparer leur séjour et choisir les lieux à visiter
• Réservent facilement en ligne (restaurants, entrées de sites, excursions…)
• Apprécieraient pouvoir poser des questions en ligne
• Voyagent équipés de smartphone, tablette et notebook
• Recherchent le Wi-Fi gratuit
SHOPPING
• Le shopping n’est pas le but premier du séjour mais reste un passage obligé
• Associent le shopping à la mode et à la parfumerie, faisant partie des souvenirs
rapportés de France
• Visitent les Grands Magasins et les boutiques de grandes marques comme des
attractions
GESTION DE L’ATTENTE
• Anticipent l’attente qui ne les surprend pas
• Souhaitent voir la réservation en ligne se généraliser
• Aimeraient plus de confort dans les files d’attente (notamment des abris)
• Cherchent à occuper et à animer leur attente (Wi-Fi, écrans, animations)
QUALITÉ / PRIX
• Jugent le rapport qualité/prix convenable, notamment par rapport aux autres destinations qu’ils pratiquent
• Apprécient la bonne qualité des produits et des services
SÉCURITÉ
• Sont rassurés par la présence des forces de sécurité
• Apprécieraient plus d’informations sur les mesures mises en place pour garantir la
sécurité
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Visites de parcs / jardins – shopping
Clientèle mexicaine // Insatiables et enchantés !
« Ils souhaitent tout voir, tout faire et vivre un séjour en France riche en émotions”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Donnez de l’information en espagnol
• Personnalisez vos conseils ; prenez en compte leur durée de séjour, leur nombre, leur budget
• Soyez accueillants et chaleureux
• Proposez-leur des solutions pour gérer leurs temps de séjour, de visite,…
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 8h-11h
• Déjeuner : 14h-16h
• Dîner : 21h-23h
GASTRONOMIE
• Viennent découvrir les classiques de la gastronomie française
• Varient les expériences : des brasseries traditionnelles aux restaurants gastronomiques
• Se disent très intéressés par les activités liées à la découverte de la gastronomie
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Très connectés et multi-équipés, ils sont fortement utilisateurs de leurs matériels
• Cherchent de l’information en temps réel pour optimiser leur séjour
• Attendent de l’information en espagnol, pour se rassurer
SHOPPING
• Le shopping n’est pas un de leur but de voyage, mais ils apprécient les quartiers
touristiques liés au shopping
• Font des achats très diversifiés : des souvenirs aux produits de luxe
• Effectuent plus facilement que d’autres nationalités des achats “coup de cœur”
GESTION DE L’ATTENTE
• Sont peu gênés par l’attente, car ils anticipent ces situations
• Apprécient d’avoir de l’information dans les files d’attente
• Cherchent des moyens pour occuper l’attente (Wi-Fi, animations en espagnol,
informations,…)
• Sont plus soucieux de la fluidité de leur séjour que d’autres nationalités
QUALITÉ / PRIX
• Fortement CSP+, ils ont le plus souvent un fort pouvoir d’achat
• Apprécient le rapport qualité/prix de l’hébergement et de la restauration
• Souhaitent rationaliser leurs dépenses, dans le cadre d’un séjour à forts enjeux
émotionnels
SÉCURITÉ
• Ne se sentent pas particulièrement en insécurité
• Rassurés par les présences policières et militaires près des lieux touristiques
• Surpris par la visibilité d’une certaine pauvreté et par les sollicitations dans la
rue (mendicité, pétitionnaires,…)
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Sorties nocturnes – découverte de la gastronomie – visites guidées de quartiers
Clientèle indienne // Novices et inquiets !
« De nombreuses langues sont parlées en Inde : s’assurer de celles parlées par votre interlocuteur”
POUR MIEUX LES ACCUEILLIR
• Proposez un service “haut de gamme”
• Donnez des conseils personnalisés et essayez au maximum de prendre en compte leurs différences culturelles
• Accompagnez-les jusqu’au bout de leurs demandes
RYTHME DES REPAS
• Petit-déjeuner : 7h30-8h30
• Déjeuner : 12h-13h
• Dîner : 18h-19h
GASTRONOMIE
• Recherchent des plats végétariens, voire de la cuisine indienne
• Apprécient la traduction des menus en anglais
DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUE
• Utilisent beaucoup leur matériel numérique, bien maîtrisé
• Cherchent à utiliser des supports technologiques lors de leur séjour, notamment
pour supprimer la barrière de la langue
• Apprécieraient plus de supports de visites utilisant des applications mobiles
• Se sentent freinés par le manque de Wi-Fi
SHOPPING
• Sont en attente d’un service “haut de gamme”
• Trouvent le rapport qualité/prix des produits moyen
GESTION DE L’ATTENTE
• Beaucoup moins patients que les autres nationalités, ils sont plus exigeants sur la
gestion de l’attente
• Leur tolérance à l’attente augmente en fonction de la popularité du lieu visité
• Apprécient particulièrement d’être informés du temps d’attente estimé
• Cherchent à occuper leur attente : écrans vidéo, bornes interactives, animations
QUALITÉ / PRIX
• Trouvent la destination assez chère
• Sont en attente d’un haut niveau de service, en rapport avec le prix
SÉCURITÉ
• Rassurés par la présence policière autour des sites touristiques
• Ont une forte appréhension envers les pickpockets
Ce qui les distinguent des autres nationalités // Croisières fluviales – visites de parcs / jardins visites guidées de quartiers
