La formation interne, un outil fabuleux !

Alors que les équipes reviennent dans leur établissement ou bien intègrent une nouvelle structure pour la saison ou définitivement, la formation est indispensable et nécessaire pour préparer les opérations mais surtout s’assurer que tout les monde est prêt.

Outre les différentes formations que peuvent dispenser des organismes externes à l’entreprise sur différents sujets dans le cadre de plans de formations spécifiques, nous allons nous attarder à travers cet article à la #formation interne de terrain et comment la dispenser au mieux pour une bonne efficacité.

Voici une présentation de méthodes simples pour former et apprendre à transmettre son savoir. La formation, c’est tout d’abord s’entraîner. Préparer une séance de formation s’apprend car c’est un art en soi qui demande de la méthode.

Former c’est tout d’abord transmettre un savoir, une expérience pour faire avancer les choses. La formation, c’est aussi savoir communiquer pour se faire comprendre.

Nous retenons :

La formation interne, comme élément de progrès// de l’hôtel, du restaurant ou toute autre entreprise :

Tout commence par la définition des besoins précis de formation. L’entreprise a des objectifs et doit s’assurer de les réaliser (Normes de service – Image de la marque – Positionnement de marque – Normes produit – Normes de sécurité – Normes d’hygiène – Objectifs économiques). Les équipes ont des besoins qui peuvent être détectés lors de l’entretien annuel d’appréciation ou d’orientation ou encore après un recrutement récemment effectué :

–Constat //

Quels sont les résultats économiques atteints et visés ? // Quels sont les retours clients, réclamations et objections qui reviennent ? // Bilan qualité des services ? // Bilan d’audits extérieurs ? // Résultats d’analyses de laboratoires pour l’hygiène ? // Auto-contrôles internes réalisés ? // Accidents du travail recensés ? // Observation de personnes ou remarques des managers ? // etc…

–Analyse des besoins et choix des priorités //

Etablissement d’une grille de besoins et classement par ordre de priorités par rapport aux constats établis mais également les objectifs fixés. Chaque manager de service a la responsabilité de former ses collaborateurs et il est toujours intéressant également de faire des croisements de managers pour certaines formation aux équipes.

-Choix de la méthode //

Nous présentons les 3 principales méthodes à appliquer selon le choix des résultats attendus. Celles-ci sont détaillées ci-dessous pour les comprendre et les appliquer au quotidien. Pour une formation à un savoir théorique, proposer la méthode de l’exposé participatif. Pour une formation à un savoir-faire technique, proposer la méthode Training Within Industry (TWI) ou Sur le Tas (SLT). Pour une formation à un savoir-être comportemental, proposer la méthode du Jeu de rôles.

Les nouvelles technologies apportent également des outils digitaux à travers des vidéos de présentation ou petits films de mises en situation pour du #e-learning. Cette méthode est intéressante également pour la transmission des différents savoirs et nécessite également une méthode d’utilisation pour plus d’efficacité.

–Préparation //

Etablir sa fiche de préparation de la formation (fiche pédagogique) qui va recenser les objectifs et résultats attendus de la formation mais également le contenu (Plan, supports), le contexte (Qui va participer, quand et où ?)

La séance de formation se déroulera avec l’objectif d’une mise en application immédiate sur le terrain après la formation. L’après période de formation est aussi importante puisqu’il s’agit de faire régulièrement des contrôles pour s’assurer que la formation a bien été intégrée mais également correctement utilisée.

La démarche de la formation en résumé

La fiche pédagogique de formation

Décryptons ces méthodes de formations internes

Formation par l’exposé participatif // pour transmettre un savoir théorique.

Des exemples de formations par l’exposé // Faire comprendre à une équipe le compte de résultat de l’entreprise (et comment l’équipe participe aux résultats) // Présenter et expliquer une nouvelle carte de restaurant // Présenter la carte des vins d’un restaurant et savoir quoi vendre // Connaître les fromages de la carte de son restaurant // Savoir tenir un planning // Expliquer la fiche technique d’un plat // Préparer l’arrivée d’un groupe ou une opération spéciale // Connaître les règles d’hygiène // Changer une devise étrangère // Enregistrer un chèque // Suivre un bon de livraison // etc….

1. Bien préparer ses supports visuels à utiliser. En général, on favorisera une présentation type « Powerpoint » sur écran. Il faut veiller à des supports de qualité (documents, photos, films, etc…), à l’image de votre entreprise en utilisant par exemple son logo, en reprenant son message de la vision de l’entreprise. Utiliser votre trame d’exposé pour développer : les points essentiels PUIS les idées à développer PUIS les questions et exercices à faire ET ENFIN les supports utilisés à chaque fois .
2. Penser à la façon dont les stagiaires pourront participer lors de la séance. Rappelez-vous que l’on retient 50% de ce que l’on entend et voyons et 80% de ce que nous disons. Faites participez vos stagiaires pour plus d’efficacité à travers des questions ou des exercices (études de cas, exemples concrets à discuter, etc…).
3. Suivre votre déroulé de formation. Accueil des participants et mise à l’aise (5′). Présentation de votre sujet et de son importance ainsi que du plan de travail de la séance (5′). Exposé par étapes des points essentiels et utilisation de vos supports de formation (10′). Questions (5′). Exercice d’application (10′). Corrections, feedback et questions (5′). Conclusion et synthèse de la séance (5′). Durée totale // 45 minutes.
4. Vérifier la mise en œuvre et le suivi des résultats. L’après formation est aussi important pour rappeler régulièrement les sujets évoqués et s’assurer qu’ils ont été bien assimilés. Faites participez les stagiaires pour assurer ce suivi entre eux.

Trame de l’exposé pour préparation

Formation par le Training Within Industry (TWI) ou Sur le Tas (SLT) // pour transmettre un savoir-faire technique.

Des exemples de formations par TWI ou sur le tas // Utiliser un extincteur // Préparer un produit, un poisson, une viande // Découper un légume, un fruit, une volaille // Cuire un produit // Passer l’aspirateur // Nettoyer une chambre // Nettoyer une salle de bain // Mettre en place une table petit déjeuner // Préparer une table de room service // Servir une boisson, un vin // Nettoyer un moteur // Vérifier un circuit électrique // etc….

1. Bien préparer sa fiche pédagogique à utiliser. Il s’agit pour le formateur d’analyser le travail à réaliser en détail de la préparation de la tâche, les étapes à suivre dans l’ordre jusqu’à la fin du travail. Chaque étape sera détaillée en points clés ou action précise à réalisée en justifiant à chaque fois la raison. Expliquer le pourquoi afin que le stagiaire comprenne bien la raison des gestes, des tâches et leur importance.
2. Préparer le plan de travail, le lieu de formation ainsi que le matériel nécessaire lors de la séance. Dans ce type de formation, il y a une réalisation technique et donc l’idéal est de se situer sur son lieu de travail en condition réelle. Faites participez vos stagiaires pour plus d’efficacité à travers des questions et un feed-back immédiat pour confirmer qu’ils ont compris.
3. Suivre votre déroulé de formation. Accueil du ou des participants et mise à l’aise (5′). Présentation du travail à réaliser et savoir ce que les participants en connaissent. Montrer l’importance de ce travail par rapport à son poste, son activité et l’entreprise. (5′) Mettre la personne en condition convenable, présenter le matériel ou les denrées utilisées et le plan de travail de la séance (5′). Démonstration par le formateur de la tâche, explication, illustration des étapes en citant les points clés, en faisant ressortir et en expliquant les raisons d’agir ainsi. Expliquer lentement, clairement, patiemment. Les stagiaires regardent (10′). Faire ensuite exécuter le travail par les stagiaires jusqu’à ce qu’il ait été fait correctement une fois, en corrigeant immédiatement les erreurs, faire répéter les commentaires, répondre aux questions et apporter des précisions (15′). Remarques et feedback (5′). Mettre ensuite la personne au travail seule en proposant de l’aide si besoin. Suivre la personne au début puis intervenir de moins en moins (10′). Conclusion et synthèse de la séance, rangement (5′). Durée totale // 60 minutes.
4. Vérifier la mise en œuvre et le suivi des résultats. L’après formation est aussi important pour faire un contrôle régulier et s’assurer que la tâche est bien assimilée. Faites participez les stagiaires pour assurer ce suivi entre eux.

Trame de fiche TWI pour préparation

Formation par le Jeu de rôles // pour transmettre un savoir-être comportemental.

Des exemples de formations par le Jeu de rôles // Accueillir un client // Entrer dans une chambre // Gérer une réclamation // Répondre à une plainte au restaurant // Être attentif au client // Transmettre un message à un client // Placer un client à une table // Prendre une réservation // Vendre les formules au restaurant avec de bons arguments // Développer le conseil et l’argumentation de vente au bar // Scénariser l’expérience client dans un service // etc….

1. Bien préparer son jeu de rôles. Il s’agit pour le formateur de construire le scénario du jeu de rôles par rapport à l’objectif et une situation particulière identifiée. Un scénario est imaginé côté personnel et un scénario côté client. Les règles du jeu sont simples : Laisser le jeu de rôles de dérouler entièrement sans intervenir / Être attentif à ce que les acteurs ne soient pas dérangés par les observateurs / Valoriser et remercier les personnes qui ont accepté de faire le jeu de rôles / Ne pas mettre en accusation la personne qui joue le rôle de l’employé si sa technique ou ses attitudes n’ont pas été bonnes.
2. Préparer le lieu de formation ainsi que le matériel nécessaire lors de la séance. Dans ce type de formation, il y a une mise en scène et une mise en situation donc l’idéal est de se situer sur son lieu de travail en condition réelle. Pour le début de la session, on n’entre pas d’emblée dans un jeu de rôle, c’est une technique qui implique beaucoup : sa réussite exige un minimum d’échauffement. Il est possible d’enregistrer les jeux de rôles afin de faire un debriefing commun. Prévoir le dispositif.
3. Suivre votre déroulé de formation. Accueil des participants et mise à l’aise (5′). Présentation de l’objectif de la séance, le déroulement et la méthode du jeu de rôles (5′). Parler de la situation à jouer, demander des volontaires, distribution des textes décrivant la situation à jouer par chaque personne, consignes aux spectateurs (5′). Jeu d’une situation, deuxième jeu en inversant les rôles ou en demandant à d’autres participants, les spectateurs regardent sans faire de remarque (20′). Debriefing en faisant s’exprimer dans l’ordre les joueurs (qu’ont ils ressenti ? comment la situation a été vécu ? quels sont les problèmes rencontrés ?), puis les observateurs (leurs remarques, les avis sur la situation et les réactions) et enfin l’animateur (reformuler les avis exprimés, relancer les problèmes soulevés et faire discuter les stagiaires, apporter des informations supplémentaires), analyser les faits et les conséquences (15′). Remarques et feedback (5′). Conclusion et synthèse de la séance, que retenir pour l’avenir ? (5′). Durée totale // 60 minutes.
4. Vérifier la mise en œuvre et le suivi des résultats. L’après formation est aussi important pour faire un contrôle régulier et s’assurer que la formation porte ses fruits dans des changements de comportement. Faites participez les stagiaires pour assurer ce suivi entre eux.

Trame de fiche construction jeu de rôles

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La formation doit également aujourd’hui se réinventer. Les nouveaux moyens dont nous disposons permet de déployer des séances de formation digitales par le biais d’internet, c’est à dire à distance en utilisant un ordinateur, une tablette ou un smartphone.

Chaque méthode peut être adaptée au #e-learning, on parle souvent maintenant de #tuto, abréviation de #tutoriel ou « dans le domaine de l ‘ informatique, un guide pédagogique présentant une tâche précise et initiant sur la façon de l’accomplir ». 

Pour plus d’efficacité en entreprise, un debriefing, un échange voir pour un savoir-faire technique, la pratique, sont essentiels pour tirer un maximum de bénéfice de ce type de formation. Nous l’abordons à travers la thématique de la formation par la vidéo.

Formation par la vidéo // méthode à utiliser en complément des méthodes présentées.

1. Bien préparer la séance de visionnage et de debriefing. Il s’agit pour le formateur de visionner le support vidéo dans son intégralité pour construire son plan de formation. Découper le film en 3 séances de points essentiels. Pour chaque point essentiel, mettre en avant les idées à développer et questions ou exercices à réaliser en commun.
2. Préparer le lieu de formation ainsi que le matériel nécessaire lors de la séance. Dans ce type de formation, les stagiaires doivent rester concentré et donc il faut un lieu propice à la diffusion sans gêne, au calme et à l’abri de la lumière. Prévoir par chaque stagiaire de prendre des notes pendant la diffusion et lors des échanges.
3. Suivre votre déroulé de formation. Accueil des participants et mise à l’aise (5′). Présentation de l’objectif de la séance, du déroulement, du sujet et de son importance (5′). Visionnage séance 1 du film, réactions et réflexion des participants, recherche de solution, adaptation à son service de la situation, plan d’action à dresser (10′). Visionnage séance 2 du film, réactions et réflexion des participants, recherche de solution, adaptation à son service de la situation, plan d’action à dresser (10′). Visionnage séance 3 du film, réactions et réflexion des participants, recherche de solution, adaptation à son service de la situation, plan d’action à dresser (10′). Récapitulatif global de l’adaptation au service et du plan d’actions (15′). Conclusion et synthèse de la séance (5′). Durée totale // 60 minutes.
4. Vérifier la mise en œuvre et le suivi des résultats. L’après formation est aussi important pour faire un contrôle régulier et s’assurer que la formation porte ses fruits. Faites participez les stagiaires pour assurer ce suivi entre eux.

Trame de fiche plan d’actions à mettre en place

CONCLUSION Bien préparer sa formation est essentiel afin d’assurer le succès et l’efficacité de celle-ci. En amont, un travail d’analyse des besoins est également important pour s’assurer que les formations internes réalisées correspondent aux besoins de l’entreprise mais également les points de manquement des équipes. Vous pouvez vous aider d’exemples appliqués aux services de votre hôtel en faisant le constat des performances point par point en mesurant les niveaux de qualification de vos équipes.

Trame de constat de performance par thèmes et par service

Vous avez maintenant les outils, à vous de jouer. Entrainez-vous, pratiquez, testez le niveau de vos managers en formations internes dans chacune des méthodes présentées !