Comment les hôteliers adaptent leurs offres pour relancer leurs activités ?
Dans cette période de pandémie ou le monde entier fonctionne au ralenti, le secteur de l’hôtellerie restauration doit aussi se réinventer et proposer de nouvelles offres à ses clients pour relancer les activités mais également répondre aux nouvelles attentes ou tendances qui se dessinent.
La créativité ne manque pas pour répondre aux nouvelles tendances et le secteur de l’hôtellerie-restauration déploie de nombreux concepts pour attirer ses clients. A chacun ses idées pour répondre aux attentes de ses clients. Voici, à travers cet article, des exemples de ce qui arrive dans nos établissements.
Préambule : La tendance lourde.
De nouveaux protocoles sanitaires, une marque d’excellence du service
Nos établissements mettent en place de nouveaux programmes d’hygiène et de propreté adapté à la Covid-19 ou plus largement pour limiter la propagation de virus par une désinfection supplémentaire. La « propreté » d’une chambre, d’un espace commun ou d’un lieu est associé aujourd’hui et plus que jamais à un espace « sans virus« .
Parmi les points de vigilance // Adapter ses process de nettoyages et traitements // Réduire les contacts entre chaque personne (clients et équipes) // Assurer un environnement de sécurité et de bien être qui rassure sans être trop intrusif // Communiquer largement et efficacement sur les dispositifs // Favoriser le respect des gestes barrières.
Exemples concrets de mise en place // Communiquer dès la prise de réservation, l’envoie de la confirmation et même à travers son site internet sur les protocoles mis en place. Ne pas hésiter à solliciter le client pour ses besoins d’informations concernant les protocoles de votre établissement ou même les activités qu’il peut réaliser en dehors de l’établissement en toute sécurité. Depuis l’entrée, limiter l’utilisation de portes manuelles, s’assurer de la présence de gel hydroalcoolique, de masques à disposition si nécessaire, prévoir des affichages de rappel et port du masque demandé. Accompagner en chambre jusqu’à l’entrée en limitant la présence en chambre du personnel surtout en présence du client. Expliquer les services disponibles ou non. Suivant les configurations d’établissements, il peut être intéressant de mettre en place une signalétique de distanciation à respecter au sol. Utiliser des QR codes pour présenter vos dispositifs, les cartes dans les points de vente, etc…. Voir à moyen terme si des labels d’hygiène spécifique à la Covid-19 sont utiles et encore plus rassurant pour le client. Voir l’efficacité de certaines technologies (lampes UV, traitement ozone,…) pour la désinfection des lieux et faire des économies sur les coûts d’intervention des équipes. La technologie doit aider à limiter le coût de ces nouveaux protocoles de désinfection. Surtout communiquer largement avec le client et s’assurer que les équipes utilisent les bonnes terminologies.
Ce qui se dessine aussi :
Les attentes des voyageurs pour 2021
- Personnalisation de service « Je veux que l’on s’occupe de moi ! »
Créer une expérience unique de séjour a toujours été le crédo de nos métiers. La différence se fait aujourd’hui à la haute personnalisation du séjour pour chacun de nos clients qui sont uniques avec des attentes bien spécifiques. Il faut exceller aujourd’hui dans la personnalisation du séjour, du service pour se différentier.
Exemple concret de mise en place // En chambre : le choix pour le client d’une sélection de coussins, couettes, couvertures, une couleur dominante dans la chambre ou une certaine intensité lumineuse, un choix d’accueil gourmand, de boissons spécifiques, une veille sur les demandes d’activités des clients. Le service de couverture qui peut être assuré sous certaines conditions doit être personnalisé avec un cadeau et un mot. A l’arrivée : demander au client sur ses activités recherchées ou déjà planifiées, il faut connaître ce que le client attend de faire avant la fin de son séjour. Toutes les informations du client sont renseignées dans le PMS ou CRM pour le suivi du séjour ou de prochains séjours (fidélisation). Donner le choix au client du changement de son linge de chambre, de salle de bain (programme développement durable). Dans toutes ces mises en place, l’implication et la parfaite connaissance des équipes sont essentiels pour la personnalisation du service et amener votre établissement à un autre niveau : sensibilisez, formez, impliquez vos équipes !
2. Des hôtels intelligents ou technophiles « Simplifiez-moi mon séjour et l’accès à l’information »
Le monde qui nous entoure est désormais impliqué dans la technologie. Aujourd’hui la technologie aide, non seulement, à l’expérience client, mais également à l’expérience « sans-contact » ce qui va dans l’ère du temps pour rassurer le client d’un environnement sécurisé et confortable.
Exemple concret de mise en place // L’application de l’hôtel peut présenter les activités et la possibilité de les réserver facilement, la mise à disposition d’une tablette ou d’un smartphone pendant le séjour permet également l’accès à l’information. Si votre technologie le permet, favoriser les check in / check out à distance même si l’on sait que les clients préfèrent garder un contact avec les équipes. Pour les établissements haut de gamme, il faut s’assurer que les points de contacts avec les équipes sont conservés. Pour les établissements économiques, l’utilisation de la technologie permet de simplifier le service pour plus d’efficacité et l’attente des clients. Etudier la possibilité de mettre en œuvre le service à domicile ou le « click & collect » localement à travers des applications. Ces services peuvent vous permettre de développer des revenus supplémentaires.
3. La santé à travers des séjours bien-être » Je veux prendre soin de moi »
Le sport permet de se défouler, de se détendre mais surtout d’améliorer sa qualité de vie. Offrir des possibilités à ses clients de rester actif et en bonne santé est essentiel. Proposer des cours de yoga en piscine, par exemple, vous permettra de vous différentier de vos concurrents. Des services comme des cours personnalisés ou la sensibilisation à l’alimentation peut amener votre client à se sentir spécial et unique.
Exemple concret de mise en place // Si vous souhaitez investir dans ces activités, déterminez votre stratégie tout d’abord, en fonction de vos marchés, étudiez vos concurrents pour proposer des solutions qui vont vous démarquer. Il n’est pas nécessaire de prévoir de lourds investissements : regardez les dernières tendances spa & wellness. Regardez si celà correspond à votre marque. Toutes les solutions ou initiatives ne correspondent pas forcément à tous les hôtels. Regardez à faire des partenariats avec des marques de spa, de wellness ou de sport qui sont dans votre gamme d’établissement. Faîtes des campagnes de promotion ensemble. Communiquez sur les médias sociaux sur vos programmes, les bénéfices et leurs différences. Externalisez vos activités fitness ou de loisirs (yoga, taï chi, meditations…) avec des partenaires.
4. Se reconnecter avec la nature « Je veux revenir aux sources, à la simplicité, à la nature »
Organiser des expériences spéciales intégrant pleinement la culture locale et les caractéristiques uniques de l’environnement de l’hôtel constitue aujourd’hui, plus que jamais, l’approche incontournable. Plus vous viserez le haut de gamme, plus vous devez proposer des activités personnalisées et uniques à vos clients qui répondent à leurs besoins et dont ils n’ont jamais pu voir avant.
Exemple concret de mise en place // Beaucoup d’exemples existent d’expériences organisées par un hôtel sur son marché pour la rencontre des populations locales, les visites des lieux d’exception, la participation à des activités proches de la nature pour observer ou approcher les animaux. Il faut réfléchir, sur sa destination, de ce qui va faire la différence et de ce qui n’a pas été encore fait. Cela peut élargir votre offre et attirer de nouveaux clients déjà présents sur ce marché : Créer des packages spéciaux à votre destination et personnalisez à vos clients pour leur donner un caractère spécial (accueil personnalisé, accompagnement, cadeau à l’issu de la visite, etc…). Communiquer sur son blog ce que la destination a à proposer pour amener du traffic et favoriser la recherche de mots clés. Augmenter vos chances de rectifier les erreurs ou problèmes survenus pendant le séjour grâce à des interactions avec vos clients d’une manière personnalisée avant la fin de leur séjour. Se connecter avec la nature signifie également de reconnecter avec son environnement local proche, le rôle plus « social » des hôtels. Ne pas hésiter à s’implique davantage dans la vie de votre destination. Exemple // Proposer des chambres pour des clients en quarantaine // Proposer des chambres pour aider certains voyageurs qui ne peuvent rentrer facilement dans leur pays (via les Ambassades par exemple) // Proposer des chambres au personnel soignant sur les périodes de pic d’épidémie.
Une demande grandissante ;
Le marché de la location d’appartements & villas privées
Le marché de la location de vacances passe à un autre niveau alliant design et expérience unique locale. La recherche de distanciation, d’une autonomie mais également de regroupement familial ou d’amis ou de vie privée favorisent le développement des locations d’appartements, de maisons ou villas. De nombreux hôtels, concepts, ont vu le jour et un accroissement des offres vient concurrencer davantage l’hôtellerie traditionnelle.
Le Design
De nouveaux concepts de locations de saison apparaissent en mettant un accent sur le design, comme ont pu le faire les hôtels depuis très longtemps. Aujourd’hui, le marché se différentie avec son propre caractère, une architecture et une décoration unique, des équipements et matériaux de grandes qualité et en provenance de la localité.
A travers l’appartement ou la villa proposée à la location, tous les fonctionnalités des espaces sont étudiées. Dans les stations de montagne, une pièce est apparue depuis longtemps, la « ski room » pour pouvoir se changer, ranger son matériel avant et après chaque sortie. Tout est étudié pour son équipement de ski mais également ses propres affaires à sécher ou à garder au sec dans de bonnes conditions.
Les Expériences Uniques et Locales
La majorité des voyageurs trouvent important d’avoir accès lors de leur séjour à une expérience locale. Réfléchir à proposer ce type d’expérience dans votre établissement est essentiel pour attirer des voyageurs chez vous. Celles-ci sont nombreuses et ne demandent pas de lourds investissement mais une recherche attentive sur sa destination.
Réfléchir à ce qui existe autour de son établissement. La nourriture locale et ses produits artisanaux sont une première approche de ces expériences : cours de cuisine, de pâtisserie, cours de cocktails… package avec un dîner aux saveurs locales servi dans un environnement qui représente votre destination. L’expérience VIP personnalisée ou tout est arrangé, organisé et réservé à l’avance est également facile à développer : activités de loisirs réservées, réservations de restaurants, transport inclus pour amener et ramener les clients à chaque destination de sortie. Récoltez les préférences de vos clients et personnalisez l’expérience à proposer. Communiquez sur votre blog ces activités, présentez les personnalités que les clients rencontrerons, racontez leur histoire. Il ne faut pas hésiter à personnaliser les expériences et éviter les offres génériques qui n’impressionneront personne. Proposez à vos clients ces activités à l’avance afin de pouvoir leur laisser le temps de se décider, de réserver. Vous pourrez ainsi mieux vous organiser avec vos partenaires. Donc vendez ces packages en ligne sur votre site uniquement !
Ce qui a déjà changé :
De nouvelles tendances de déplacement des voyageurs pour 2021
- Des déplacements plus régionaux
D’après un récent article sur Booking.com, globalement partout dans le monde, les 10 destinations les plus demandées en 2020 ne sont plus du tout les mêmes que jusqu’en 2019. Aujourd’hui, les destinations locales accessibles à distance de conduite en voiture sont largement favorisées. En se focalisant sur les opportunités régionales, un établissement peut améliorer très nettement son référencement à travers : une communication plus importante sur son blog sur la destination, mais également sur les médias sociaux pour présenter l’établissement à un plus large public.
2. Des tendances de réservations en dernière minute
La période de la crise sanitaire de la Covid-19 a changé beaucoup d’habitudes de réservations de nos clients. Le flou qui règne et le peu de visibilité impacte la manière dont les clients réservent. Les restrictions de déplacement, de voyage, d’ouvertures des lieux recevant du public, poussent le voyageur à être prudent, attendre le dernier moment et s’assurer que les destinations sont sécurisées et la possibilité de réservation flexible. Suivre précisément les évolutions sur les tendances de réservations // délais de réservations // marchés sources, afin d’affiner les campagnes de communication pour optimiser leur efficacité. Mettre en avant des promotions et packages plutôt en ajoutant des services ou prestations que par le prix uniquement (dépend de votre marché) : petit-déjeuner offert, boisson d’accueil, déjeuner ou dîner inclus…
3. Des déplacements d’affaires et de groupes en forte baisse
Le développement du télétravail, des réunions à distance pendant les périodes de confinement ont changé drastiquement les déplacements d’affaires. Les entreprises souhaitent également diminuer les risques sanitaires de leurs équipes en annulant les déplacements et favorisant les réunions à distance. Se focaliser sur le potentiel de business en local et régional également et rechercher d’autres types de revenus. Contacter les entreprises locales, étudier leurs nouveaux besoins, construire avec eux des packages spécifiques et personnalisés. Créer des espaces de Coworking adaptés aux règles sanitaires. Mettre en avant l’avantage du wifi haut débit à disposition et des emplacements de travail adaptés dans les hôtels. Développer des espaces virtuels de séminaires en utilisant la technologie et des partenariats avec des start-ups.
Conclusion : les concepts d’hôtels arrivent pour répondre à ces tendances.
Des concepts hôteliers qui se développent !
Un mode de vie et des hébergements « durables »
Un récent sondage réalisé par le Condé Nast Traveler révélait que 58% des voyageurs avouait choisir un hôtel en regardant si celui-ci s’engageait à redonner à la population locale et à la planète. Développer son établissement avec des fondations éco-responsables ne doit pas être toujours compliqué et lourd en investissement. Cette démarche apporte par contre d’énormes bénéfices pour le développement de ses activités. Regardez, sur vos marchés, comment les clients se comportent au sujet du développement durable et améliorer vos programmes. Les démarches commencent souvent en regardant ses approvisionnements orientés de plus en plus en local. Mettre des objets, des matériaux de votre destination dans les chambres renforce votre rôle d’acteur local. Vous pouvez également les mettre en vente sur place pour les clients.
Les concepts « hybrides »
En mélangeant deux concepts, l’hôtel agrandi son audience. Le concept de « Glostel » est un mélange de glamour et d’auberge (Hostel), apportant le côté luxe des équipements (aménagement complet d’un spa, par exemple) à un type d’hôtellerie plus simple comme l’auberge ou les installations sont partagées. Pour que le concept ait du sens, il faut le faire de la bonne manière sans être trop tendance, trop chic, mais avec une atmosphère confortable pour chaque client (The Green Elephant – Maastricht TGE).
Le mélange de nature et de vie urbaine
Mis à part les solutions de développement durables, l’hôtel peut apporter d’autres façon le côté nature. L’utilisation de plantes, de végétation peut apporter un côté frais à l’établissement comme les murs végétaux qui se sont développés depuis quelques années. L’apport de végétation est très bénéfique pour l’expérience client, cela amène une certaine tranquillité et soulage le stress d’une manière générale. L’apport de musiques sonores sur la nature (bruit d’eau, de vent, d’insectes, etc….) apporte un complément de relaxation et bien être auprès des clients. La clé à nouveau est d’apporter à chaque concept d’établissement ce qui lui correspond le mieux sur son marché pour répondre aux attentes de ses clients. Il n’est pas toujours nécessaire de dédier de gros budgets.
Les séjours loin de chez soi et le travail à distance
Des concepts se développent apportant un design efficace et pratique autour d’un mélange entre vie personnelle et travail. L’exemple de concepts d’hôtels avec, dans la chambre, une partie dédiée pour le travail parfaitement intégrée cachant la zone de couchage du salon (Zoku Amsterdam). Pour ce type d’implantation, il faut bien connaître son marché, ses attentes afin d’adapter son offre. Pour répondre à ces nouveaux besoins de clients, il ne faut pas faire les choses à moitié. De la partie publique (lobby, espace petit déjeuner, bar) jusqu’à la partie espaces de travail ou réunions (salles de séminaires, espaces de pauses), il faut apporter à la fois le confort et la facilité d’accès pour répondre correctement aux besoins de ce segment de marché. Garder à l’esprit également qu’il faut apporter un peu de plaisir et de fun aux installations et communiquer sur les réseaux sociaux ou votre blog sur les aménagements uniques de l’établissement.
La combinaison d’architecture historique et moderne
La rénovation de lieux historiques en amenant une touche architecturale très moderne est une tendance de plus en plus appréciée des clients dans l’hôtellerie. Que ce soit d’anciens monastères, d’anciennes basiliques, cathédrales, palais de justice, prisons ou même des chais, la transformation de lieux historiques avec une touche de modernité fait naître de nombreux concepts nouveaux et inspirants. Les coûts de construction ou de rénovation sont plus important mais sur le long terme, l’investissement sera plus rentable pour se démarquer de la concurrence et garder son attractivité pour donner aux clients une raison de visiter l’établissement. Tout concept de se genre doit être bien pensé à l’avance et développé complètement sans demi-mesure pour assurer son succès.
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Aujourd’hui, il est très important d’ajuster ses concepts par rapport aux tendances qui se dessinent que ce soit à travers de lourds investissements ou non. En prenant les bonnes décisions, votre établissement pourra garder un avantage concurrentiel et rester à la pointe de l’innovation pour passer cette période difficile.
